独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

联络中心咨询服务

我们帮助客户定义和执行客户交互策略。我们与他们合作以分享我们的专业知识,以开发最佳解决方案和流程,并为他们教育潜在的陷阱。我们将每个项目包装在一起联络中心最佳实践 - 只有多年来在战壕中的实践。

虽然没有两个客户端是一样的,但我们的项目框架使我们能够定义项目范围,识别和分析常见问题,并加速项目目标的实现。我们的项目类型包括:

规划

  • 联络中心评估和计划
    • 评估当前环境,定义愿景和行动以实现目标,并开发路线图以使其发生。
  • 技术评估和计划
    • 评估现有的联络中心技术,并开发愿景和路线图,以满足业务需求。
  • 业务需求和高级设计
    • 建立业务需求和高级设计,用于技术选择,外包评估,过程或呼叫流程变化。
  • 多通道客户联系策略
    • 开发愿景,定义要求,并建立运营框架和治理结构,以支持传统(语音,传真,语音邮件,电子邮件,Web,IVR)和新兴(聊天,出站警报,社交媒体,移动应用程序)客户联系频道。
  • 多立体策略
    • 设计一个有凝聚力的多路环境,在正常操作期间优化资源和性能,并有效地响应破坏性事件。
  • 指标战略
    • 制定适当的指标策略,包括KPI,问责制,以及技术计划,为合适的人提供正确的信息。
  • 外包策略
    • 确定何时以及如何外包或使用内部资源,以及何时以及如何使用基于前提或托管/云的技术解决方案。
  • 业务连续性/灾难恢复计划
    • 开发可执行操作和技术计划。
  • 业务案例和财务分析
    • 确定福利,发展定性和定量分析,以评估成本结构,评估盈利能力或收入贡献,并支持业务计划。

执行

  • 联络中心设计
    • 设计新中心和多站点,并重新设计现有中心。
  • 执行
    • 提供项目管理和/或主题专业知识,以实施新中心,对现有的更改,以及向新服务模型转换(例如,内部到外包)。
  • 技术选择
    • 制定要求(功能,技术,实施,支持等)和选择标准,进行供应商评估,并促进决策过程。
  • 技术设计
    • 设计联系路由策略,开发迁移计划或解决其他特定技术需要优化业务运营和技术使用。
  • 技术支持
    • 建立治理,检测,监测和麻烦报告和解决方案,实现或保持稳定性和可靠性。
  • 流程设计
    • 建立符合业务目标的过程,同时优化人和技术的使用。
  • 组织设计
    • 设计或重新设计联络中心或IT /电信以优化现有的运营或地址业务和技术变更。
  • 语音分析优化
    • 提供托管服务计划,以帮助客户从演讲分析技术与合作关系实现业务价值保留.
  • 劳动力管理
    • 提供完整的服务,经济实惠的WFM程序,包括基于云的工具(jinixo.)和专家规划,预测和调度人体数字.
  • 更换管理层
    • 利用PROSCI改变管理方法和我们的认证员工提供规划和实施支持,以解决变革的人民

教育

  • 讲道
    • 为会议,研讨会,会议和活动提供发言者。
  • 定制培训
    • 在联络中心技术,战略规划,联络中心市场和辅导和质量监测等操作需求中开发和提供培训。
  • 写作服务
    • 写下独立的文章,白皮书,研究论文和案例研究。

分析

  • 市场机会分析
    • 评估产品适合,识别市场需求,并提供客户的视角。
  • 调查和基准
    • 设计定制调查和分析联络中心问题和机会的结果。
  • 专家证人服务
    • 为联络中心技术专利诉讼提供高素质的经验丰富的专家见证人。

技术专长

We’已经看到,评估,实施,帮助客户提供了数十种不同解决方案的使用。最重要的是,我们知道他们应该如何工作。我们的专业知识跨度:

  • ACD和PBX,包括VoIP
  • 多媒体和多路线路由,技能和报告
  • 统一通信(IM / Presence等)
  • IVR,包括语音识别和文本到演讲
  • Web自助服务,网络聊天和其他辅助服务
  • 社交媒体
  • 移动应用程序
  • CTI.
  • CRM.
  • 知识管理,维基
  • 劳动力管理
  • 报告,分析(语音,文本,数据,桌面等)
  • 性能优化,包括记分卡/仪表板
  • 质量监控,记录/呼叫录音
  • 客户的声音

我们的许多项目都涉及规划,设计或实施新技术和流程。查看我们的项目档案以了解我们最近的一些参与。

联系我们讨论未来的技术举措或制定计划以获得更多现有投资。

运营Expertise

We’VE建立了一个具有深度操作专业知识的专业团队,帮助我们的客户充分利用他们的技术,流程和员工。我们的一些能力’在我们的项目工作中杠杆化包括:

  • 多媒体联系路由,技能和流程
  • 客户特定的呼叫处理和软技能培训
  • 监督教练和指导技能
  • 劳动力和高峰季资源规划
  • 质量管理计划开发与实施
  • 客户满意度/客户节目设计的声音
  • 组织设计(前线和支持服务)
  • 更换管理层

联系我们探讨提高您的运营效率的方法,并充分利用您的组织投资。

E3®评估

我们的客户始终要求“benchmarks”他们可以评估他们目前的绩效并确定改进目标。我们的效率和有效性进化谱®1(E.3®)提供评估客户的手段’联系中心反对战略,运营和技术的各个方面的最佳实践。这种创新工具还有助于教育领导地位,并导游更改举措和投资。

E.3®评估工具提供16个类别中的每一个的性能评级:

战略

组织

运营& Processes

联络中心支持

劳动力管理

质量保证

训练

指标

设施

建筑学

路由

报告& Analytics

其他性能工具

自助服务

代理桌面

技术支持

评级基于一组特定标准反映了对最佳实践的四个级别进展之一。

最佳实践演变

作为e的一部分3®评估,我们与客户致力于定义将转向其中心的资源要求和投资。我们专注于将导致其公司,其中心及其客户积极成果的举措。

了解更多关于e的信息3®他们如何在中心帮助您’追求最佳实践,联系战略联系人.

1效率和有效性进化谱®是战略联系人的注册商标,Inc。

专家见证

作为联络中心运营和技术的行业领先权威之一,战略联系总统洛瑞博克隆会带来合奏,专业知识和实践,现实世界经验的合适组合,对每个联络中心专家的见证参与。在专利侵权案件,她对专利有效性和侵权的专家意见。在责任案例,她评估了联络中心操作,流程,角色和职责,以及用于内部和外包中心的技术。调查结果可以在专家报告,反驳报告,沉积和宣誓证词中交付。

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