独立联络排列五顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

联络排列五咨询服务

我们帮助客户定义和执行客户互动策略。我们与他们合作,分享我们的专业知识,开发可能的最佳解决方案和流程,并对潜在的陷阱进行教育。我们将每个项目包装在一起 联络排列五最佳做法 –仅来自多年的实践。

虽然没有两个客户是同一个人,但我们的项目框架使我们能够定义项目范围,识别和分析常见问题并加速实现项目目标。我们的项目类型包括:

规划

  • 联络排列五评估和计划
    • 评估当前环境,定义实现目标的愿景和行动,并制定实现目标的路线图。
  • 技术评估与计划
    • 评估现有的联络排列五技术并制定远景和路线图以满足业务需求。
  • 业务需求和高级设计
    • 建立业务需求和高级设计,以用于技术选择,外包评估,流程或呼叫流程更改。
  • 多渠道客户联系策略
    • 制定愿景,定义需求并建立运营框架和治理结构,以支持传统的(语音,传真,语音邮件,电子邮件,Web,IVR)和新兴的(聊天,呼出警报,社交媒体,移动应用程序)客户联系渠道。
  • 多站点策略
    • 设计一个具有凝聚力的多站点环境,以优化正常运行期间的资源和性能,并有效应对破坏性事件。
  • 指标策略
    • 制定适当的度量标准策略,包括KPI,问责制模型和技术计划,以向合适的人员提供正确的信息。
  • 外包策略
    • 确定何时以及如何外包或使用内部资源,以及何时以及如何使用基于前提的或基于托管/基于云的技术解决方案。
  • 业务连续性/灾难恢复计划
    • 制定可执行的操作和技术计划。
  • 商业案例和财务分析
    • 识别收益并进行定性和定量分析,以评估成本结构,评估获利能力或收入贡献并支持业务计划。

执行中

  • 联络排列五设计
    • 设计新的排列五和多站点排列五,然后重新设计现有的排列五。
  • 实作
    • 提供项目管理和/或主题专业知识,以实施新的排列五,更改现有排列五以及过渡到新的服务模型(例如,从内部到外包)。
  • 技术选择
    • 制定需求(功能,技术,实施,支持等)和选择标准,进行供应商评估,并促进决策过程。
  • 技术设计
    • 设计联系人路由策略,制定迁移计划或解决其他特定技术需求,以优化业务运营和技术使用。
  • 技术支持
    • 建立管理,测试,监视以及故障报告和解决方案协议,以实现或维护稳定性和可靠性。
  • 流程设计
    • 建立符合业务目标的流程,同时优化人员和技术的使用。
  • 组织设计
    • 设计或重新设计联系排列五或IT /电信,以优化现有运营或解决业务和技术变更。
  • 语音分析优化
    • 提供托管服务计划,以与客户合作,通过语音分析技术帮助客户实现商业价值 主交易.
  • 劳动力管理
    • 提供全套服务,价格合理的WFM程序,其中包括基于云的工具(Injixo)以及专家的计划,预测和安排 人数.
  • 更换管理层
    • 利用Prosci变更管理方法和我们的认证员工提供计划和实施支持,以解决变更的人员方面

教育

  • 口语订婚
    • 为会议,研讨会,会议和活动提供发言人。
  • 定制培训
    • 开发并提供有关联络排列五技术,战略规划,联络排列五市场以及运营需求(例如辅导和质量监控)的培训。
  • 写作服务
    • 撰写独立的文章,白皮书,研究论文和案例研究。

分析

  • 市场机会分析
    • 评估产品是否合适,确定市场需求并提供客户观点。
  • 调查和基准
    • 设计定制调查并分析结果,以解决联络排列五的问题和机会。
  • 专家证人服务
    • 为联络排列五技术专利诉讼提供高素质,经验丰富的专家证人。

技术专长

We’我们已经看到,评估,实施并帮助客户优化了数十种不同解决方案的使用。最重要的是,我们知道它们应该如何工作。我们的专长涵盖:

  • ACD和PBX,包括VoIP
  • 多媒体和多站点路由,技能和报告
  • 统一通信(IM /状态等)
  • IVR,包括语音识别和文本转语音
  • 网络自助服务,网络聊天和其他辅助服务
  • 社交媒体
  • 行动应用程式
  • CTI
  • 客户关系管理
  • 知识管理,维基
  • 劳动力管理
  • ,分析(语音,文本,数据,桌面等)
  • 性能优化,包括记分卡/仪表板
  • 质量监控,记录/通话记录
  • 客户之声

我们的许多项目都涉及规划,设计或实施新技术和流程。查看我们的项目资料,以了解我们最近的一些活动。

联系我们 讨论未来的技术计划或制定计划以从现有投资中获得更多收益。

运作方式Expertise

We’ve建立了一支具有深厚运营专业知识的专业人员团队,可以帮助我们的客户充分利用其技术,流程和人员。我们的一些能力’在我们的项目工作中利用的优势包括:

  • 多媒体联系人路由,技能和流程
  • 客户特定的呼叫处理和软技能培训
  • 监督指导和指导技能
  • 劳动力和旺季资源规划
  • 质量管理计划的制定与实施
  • 客户满意度/客户程序设计的声音
  • 组织设计(一线和支持服务)
  • 更换管理层

联系我们 探索提高运营效率并最大程度地利用组织投资的方法。

E3 频谱® 评估

我们的客户一直在要求“benchmarks”他们可以据此评估其当前绩效并确定改进目标。我们的效率和效果演化谱®1 (E3 频谱®)提供评估客户的方法’联系排列五,以针对战略,运营和技术各个方面的最佳实践。这种创新工具还有助于教育排列五状态的领导者,并指导变革计划和投资。

E3 频谱® 评估工具提供以下16个类别的性能评分:

战略

组织

运作方式& Processes

联络排列五支持

劳动力管理

质量保证

训练

指标

设备

建筑

路由

报告中& Analytics

其他性能工具

自助服务

代理桌面

技术支持

该等级反映了基于一组特定标准的最佳实践的四个进展水平之一。

最佳实践演变

作为E的一部分3 频谱® 评估,我们与客户一起确定资源要求和投资,以使他们的排列五向前发展。我们专注于可为其公司,排列五和客户带来积极成果的计划。

要了解有关E的更多信息3 频谱® 以及他们如何在您的排列五为您提供帮助’追求最佳实践, 联系方式战略联系方式.

1 效率和效能演化谱® 是Strategic Contact,Inc.的注册商标。

专家证人

作为联络排列五运营和技术领域的行业领先机构之一,战略联络总裁Lori Bocklund为每位联络排列五的专家证人提供了正确的技能,专业知识和实践经验的完美结合。在 专利侵权 在这种情况下,她就专利的有效性和侵权提出专家意见。在 责任 在案例中,她评估了联络排列五的运作,流程,角色和职责,以及内部和外包排列五的技术使用情况。研究结果可以专家报告,反驳报告,证词和宣誓证词形式提供。

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