独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

We’编译了以下资源列表以帮助您 使您的联络中心更上一层楼.

联系我们 如果您希望我们帮助您将这些做法应用于您的中心。

最佳实践

每个人都想知道“best”中心致力于有效地为客户提供服务。我们’ve收集了一些想法,以引发对改善中心能力的思考。

联络中心最佳做法
战略,业务流程,组织,报告和指标,技术,设施
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绩效管理(又称绩效优化)
战略,劳动力管理,质量,培训,分析,技术
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劳动力管理
组织策略,预测,日程安排,实时管理,报告与分析,技术
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旺季覆盖率
战略,组织准备,人员管理,技术使用和优化
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质量监控
策略,记录,监控和评分,反馈和指导,校准,报告,持续改进
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客户之声
策略,工作水平,反馈和指导,校准,持续改进
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远程劳动力
战略,人员选拔,人员管理,技术
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技术支持与管理
战略,技术设计与支持,技术管理,支持流程的样本列表
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技术监控与测试
监视和健康检查,测试,测试环境,测试进度
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调查

我们会定期与联络中心的专业人员联系,以了解他们对技术的使用和未来的计划。我们发布的调查结果揭示了“战trench”中真正发生的事情。

信用社联络中心基准调查
战略接触进行了这项基准调查,以帮助信用合作社联络中心改善其会员服务并应对日益激烈的竞争。
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信用社弹性调查
这项调查探讨了信用合作社联络中心如何应对冠状病毒大流行及其运营所经历的变化。
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信用社技术调查
摘录自全面的信用社联络中心基准调查,其重点是联络中心技术战略,采购,使用,性能和分析工具,核心银行系统以及欺诈和身份验证。
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信用社运营调查
此摘录来自全面的信用社联络中心基准调查,其重点是联络中心的组织和人员配备,渠道和成员访问权限,QM和WFM,员工培训和发展以及知识管理。
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联络中心的未来
该调查浮出水面,探讨技术将如何影响一线人员和实现联络中心目标。它还揭示了投资渠道中的前三项技术以及AI的未来。
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联络中心技术
这项调查探讨了投资动力,决策标准,实施障碍以及对联络中心技术的支持关注。
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工具类

我们在咨询实践中使用以下工具。在您启动新的联络中心项目时,它们可以帮助组织您的想法和内部流程。

E3Spectrums®
联络中心领导层对最佳实践以及它们的操作方式与其他人的比较感兴趣。该工具提供了一些路标,以评估它们目前所处的位置并确定需要进一步投资的领域。
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弹性计划
大多数人已经知道为灾难做准备很重要,但是许多人却无法确定任务的优先级,也无法适当地记录,测试和完善计划。这个全面的大纲可以帮助您完成这项关键任务。
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RFP大纲
有时候上手是最困难的部分。该建议书(或报价单)概述应帮助您考虑一个好的RFP需要包含的内容,以支持全面的尽职调查。
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技术清单
联络中心行业拥有许多不同的技术,每种技术都有其独特的特性和功能,更不用说体系结构和采购方面的考虑了。这些列表可以帮助您考虑什么对您的要求,尽职调查讨论和评估过程很重要。
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技术优化
您可能没有充分利用当前的联络中心技术,并且有机会进行优化!使用此表可触发有关“待办事项”列表中项目的想法,以充分利用现有资源。
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供应商协议的角色和职责
您需要团队中所有合适的球员,以解决合适的问题。使用此列表可以帮助您确定在完成新产品/服务合同时谁在做什么。
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良好的SOW特性
一份好的工作说明与一份好的RFP一样重要-甚至更重要。在最终确定实施计划之前,这是与供应商联系的一些关键领域。
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合同注意事项
我们不是律师或采购专家-您需要让您的项目参与其中!但是,此表将帮助您考虑在购买产品/服务时需要什么作为尽职调查过程的一部分。
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首字母缩写词列表
刚接触该行业,还是只是厌倦了听到所有这些缩写但不知道它们代表什么?在此列表中查看您的供应商或同事向您扔来的字母汤。并让我们知道是否错过任何活动–我们将找出答案!
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资源资源& Vendor 清单

联络中心资源清单

该列表提供了联系中心的协会,网站,博客,出版物,会议和其他资源。
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联络中心供应商清单

此列表涵盖了联络中心空间中的关键技术和服务供应商。将其用作搜索新解决方案的起点。
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