独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

你的联系中心kpis是鼻烟吗?

尽管联络中心行业已经发生了几十年来,但它仍然很难定义,管理和满足关键绩效指标(KPI)。超出基本面 - 例如,总联系人,服务水平,放弃,处理时间,et at - 管理都关注:

  • 第一次联系解决方案
  • 业务结果(销售,节省,转换等)
  • 每X成本(联系人,客户等)
  • 客户体验(客户的声音/客户满意度,净推动者评分,客户努力得分)

如果你还没有这样做,那么是时候清新看你的指标战略了。以下是一些我希望你牢记的关键信息…

您的指标战略必须与企业目标保持一致,包括几个因素:

  • 跨渠道处理的代理
  • 跨渠道的自助服务
  • 一个平衡的视图,反映了效率(生产率),有效性(客户体验)和财务指标,最低限度

将度量策略放入实践意味着定义:

  • KPI和每个级别的适当责任(代理商,主管,管理)
  • 监控什么以及测量什么(设置目标)
  • 每个用户需要(内容,频率,时间帧)的信息,以评估进度并达到定义的目标,战术和战略性地
  • 有效地追求目标的技术工具,流程和资源

中心必须超出访问和提供报告,以创建从多个系统中提取数据的记分卡/仪表板。他们需要根据信息所显示的内容分析数据并创建动作。

现代 - 联系中心-KPIS

基于我们看到的:今天将指标付诸实践:

  • 专注于效率和生产力的传统指标(例如,服务水平)对规划和管理中心仍然很重要。它们只是由专注于优化客户体验的企业期望的指标加入。
  • 没有一个“银弹。”虽然NPS,CSAT或VOC等事情,现在CES有他们的位置,但它们不足以管理和衡量客户体验,中心运营和财务表现。
  • 各种渠道,不断使用自助服务,客户分割策略以及路由,技能和呼叫流程中的复杂性对指标和目标产生重大影响。
  • 知识渊博的业务分析师是成功的关键,将联络中心理解,技能和培训与推动洞察力和行动的工具一起带来。