独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

如何驾驭技术之海

发表于 通过 布莱恩·欣顿

联络中心技术的选择比以往更加复杂。供应商提供了令人难以置信的功能。采购选项比比皆是,浏览起来有些棘手。买家一直生活在对技术的热情与预算和资源限制的现实之间的紧张关系中。这种复杂性使得很难缩小选择范围,… 阅读更多»

发表于 供应商选择 | 评论关闭 关于如何在技术之海中航行

联络中心调查揭示了最新挑战和优先事项

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

每个人都想知道人们在他们的中心规模和行业内所面临的总体挑战。有许多可能的变化要追求,更不用说来自各种行业来源的大量输入。因此,了解哪些优先事项真正使它成为“待办事项”列表的顶部非常宝贵。最佳… 阅读更多»

发表于 规划 | 评论关闭 联络中心调查显示最新挑战和优先事项

新技术简化了远程访问

发表于 通过 布莱恩·欣顿

联络中心需要一个灵活,安全的基础架构来支持远程访问,以支持本地代理,“随时随地”的领导者,外包商,业务连续性以及分支机构和零售店。幸运的是,核心技术和网络连接的增强,以及云系统的激增,为远程访问联络中心系统提供了一种简化的方法。对于… 阅读更多»

发表于 本地代理商 | 评论关闭 新技术论简化了远程访问

您的联络中心是否支持智能手机?

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

如果您谈论全渠道或优化客户体验,则必须谈论智能手机的作用。它正在成为自助服务和辅助服务的无处不在的主要工具。不相信我吗?然后,让我仅分享一些关于它们的困难事实。皮尤研究中心说77%的人… 阅读更多»

发表于 流动性 | 评论关闭 您的联络中心是否支持智能手机?

是时候申请RFP了?我们可以提供帮助!

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

技术采购是联络中心的一项关键任务。如果您与合适的供应商合作伙伴一起获得了合适的促成技术,那么您的中心将可以提高代理商的工作效率,改善客户体验并提高对运营绩效的洞察力。选择错误,您将面临痛苦的实施,性能欠佳的性能以及… 阅读更多»

全渠道成功的关键因素

发表于 通过 布莱恩·欣顿

Omnichannel无处不在-供应商营销,分析师文章,会议,客户愿望清单。尽管被吹捧为一个新概念,但与已经存在多年且难以实现的多媒体路由和报告(MMRR)似乎并没有什么不同。因此,可以公平地问:什么是真正的新东西?全渠道寻求… 阅读更多»

联络中心和IT部门的变化要求采用新的技术方法

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

从几个方面可以证明,联络中心的操作要求和复杂性已经成熟。孤立的多通道多媒体产品已被寻求无缝,集成,全渠道服务交付的需求所取代。在寻求更好的桌面应用程序和知识资源的过程中,管理人员与前线人员一起。管理人员越来越注重绩效… 阅读更多»

发表于 团队建设, 技术 | 评论关闭 联络中心的变化和IT呼吁采用新的技术方法

全渠道世界中的WFM

发表于 通过 布莱恩·欣顿

尽管事实上几乎每个“呼叫中心”现在都是“联系中心”,但我们在讨论中几乎没有发现实质内容– much less action –多渠道劳动力管理(WFM)。有了“全渠道”这个行业中最常听到的流行语,我们决定是时候着眼于计划,预测,… 阅读更多»

行程报告:ICMI CC演示功能包括云,游戏化等等!

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

我刚从达拉斯回来,在ICMI的联络中心演示中与新老朋友交往&会议。我喜欢在我教授的半天和一小时的研讨会中与联络中心专业人员进行互动。而且,当然,我喜欢查看最新的供应商产品。我的技术选择和实施会议… 阅读更多»

发表于 技术 | 评论关闭 旅行报告:ICMI CC演示功能具有云,游戏化等功能!

与人力资源合作,优化人才招聘

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

人力资源部和联络中心在优化“人才培养”过程中均扮演着关键角色。人力资源部具有广泛的责任感和远见,可以支持企业范围内的需求,并且其对技术的追求通常与该章程保持一致。但是,联络中心通常很难从HR的企业级工具和服务中获取价值,或者寻求它的帮助。… 阅读更多»

发表于 组织, 技术 | 评论关闭 与人力资源合作伙伴优化人才招聘