独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

联络中心报告

发表于 通过 布莱恩·欣顿

几乎毫无例外,我们的客户对他们的联络中心报告感到沮丧。位于各种应用程序中的重要数据和战略信息请求推动了将数据导出到仓库和电子表格中以满足业务需求的需求。但是这样做会失去联络中心技术报告应用程序的价值。是时候回来了… 阅读更多»

IVR:受到谴责还是备受关注?

发表于 通过 肯·巴顿

交互式语音响应(IVR)系统可能是联络中心技术产品组合中最受谴责的组件。我们都听到人们说“我讨厌那些自动化机器…我只想和一个活人聊天。”但是,IVR仍会执行许多使呼叫者和中心受益的有用服务。例如:他们验证… 阅读更多»

发表于 IVR | 评论关闭 在IVR上:受到谴责还是受到人们的重视?

知识管理解决方案

发表于 通过 马特·莫雷(Matt Morey)

大多数中心都在知识管理(KM)方面苦苦挣扎,而且不难理解为什么。关于产品,流程,政策,当前问题等,有各种各样的信息可以组织,审查和管理。许多不同的参与者在没有授权的情况下生产和分发信息,以与他人协作。很多信息是… 阅读更多»

发表于 知识管理 | 评论关闭 知识管理解决方案

移动是下一件大事吗?

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

虽然我尽量不敏感,但每当有人以最新的悲惨的客户服务经历向我推销时,我都会感到畏缩。研究表明,客户满意度的衡量标准远远落后于通过质量监控得分衡量的内部视图。 “哇!”在哪里?我们都在寻找经验吗?与联络中心集成的优质移动应用程序可以实现… 阅读更多»

发表于 流动性 | 评论关闭 移动是下一件大事吗?

掌控您的技术命运

发表于 通过 布莱恩·欣顿

作为顾问,我们经常听到客户抱怨他们的技术。但是当他们寻求改善他们状况的建议时,他们会说:“我们不知道我们所不知道的!”这篇文章和相关的全长文章探讨了一些实用的方法,您可以弥合知识鸿沟,并承担从技术中获取更多收益的责任。第一:… 阅读更多»

发表于 规划, 技术 | 评论关闭 负责您的技术命运

是时候开始SIP-ing吗?

发表于 通过 肯·巴顿

会话发起协议(SIP)是最新的联络中心技术创新之一,这些创新承诺提供独特的功能以使您的公司和客户受益。但这是真的吗?这是我们在联系中心发现的SIP的一些机会…基于SIP构建的平台支持所有媒体的路由… 阅读更多»

发表于 | 评论关闭 准时开始SIP-ing?

我们不能只是外包吗?

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

高管们吸引飞蛾之类的外包的原因有很多。资金压力。增长/收购管理。技术过时(无心投资)。行动时间紧迫。需要灵活的人员配备模型。相信联络中心专家会做得更好。但是那里’外包比见面更多… 阅读更多»

发表于 外包业务 | 评论关闭 我们不能外包吗?

效率和效能EvolutionSpectrums®

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

我们的许多客户都想知道他们如何与规模,成熟度和行业中心进行比较。他们经常被吸引到基准测试资源以及其他研究和调查中。尽管有趣,但驱动这些报告的数据并不一定反映最佳中心的工作,也不是着眼于可能发生的事情。乃至… 阅读更多»

云联络中心适合所有人

发表于 通过 布莱恩·欣顿

长期以来,联络中心一直对云联络中心解决方案感兴趣,以补偿稀缺的IT资源并寻求增强的联络中心技术。随着云解决方案提供商扩展了所提供的特性/功能,架构选择和服务,真正为每个人提供了一些东西。各种规模的中心的联络中心管理,联络中心支持和IT… 阅读更多»

投入正确的资源来开发您的技术

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund)

技术是如此容易责备。为了什么?是否无法满足指标,控制成本,提供优质服务,带来足够的收入?清单继续。中心领导,员工和支持团队成员经常大喊:“如果我们只有……!”因为他们将技术视为罪魁祸首。他们没有需要的东西,没有… 阅读更多»

发表于 实作, 组织 | 评论关闭 将正确的资源用于您的技术