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帖子分类: 绩效管理

实现首次联系解决

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 绩效管理.

许多联络中心都有一个大目标:提高首次联络分辨率(FCR)。领导者知道它可以提高效率,降低成本,提供更好的客户体验。本文着眼于可以帮助您实现(或改进)FCR的工具。与往常一样,这些工具与良好的流程,正确的联络中心支持和IT并驾齐驱… 阅读更多»

WFO Suites提升效率和效力

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 绩效管理.

劳动力优化(WFO)技术不断发展。诸如劳动力管理(WFM)和质量监控(QM)之类的工具已经实现了广泛的部署。完整的WFO套件提供了一系列相互交织的功能,以提高中心的效率和效力,并优化最有价值(和最昂贵)资源的招聘,培训,绩效和开发… 阅读更多»

全面服务WFM即将启动

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 绩效管理.

前线人员占中心预算的三分之二或以上,因此,劳动力管理(WFM)是联络中心的关键任务学科就不足为奇了。实际上,我们已经在肥皂盒上使用了多年!每个中心都需要一种有效的手段来预测劳动力需求,制定时间表,监控遵守情况并提供报告…. 阅读更多»

有关绩效管理工具的10个问题

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 绩效管理.

您的联络中心如何评价其绩效管理?您是否已将人员,流程和技术完美地结合在一起,以发现并利用持续改进的机会? SHRM(人力资源管理学会)基金会最近的一篇论文报告说,只有不到30%的受访者拥有有效的绩效管理系统,… 阅读更多»

将首次联系解决作为优先事项

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 联络中心指标, 多渠道客户联系, 绩效管理.

当我与各种规模和垂直市场的联络中心合作时,我听到一个始终如一的主题,即专注于为客户提供卓越服务。那么,为什么没有更多的客户对他们的体验大加赞赏?为何有些中心在服务上表现出色而另一些仅在讲话呢?虽然没有简单的答案,但我可以提供… 阅读更多»

自助服务绩效管理

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 绩效管理.

很少看到中心进行质​​量监控(QM)或捕获客户的声音(VoC)进行自助服务。一旦应用程序通过了各自的可用性和功能测试,中心便会简单地监控使用情况统计信息,并在发现异常值时引发担忧,例如,对代理商的过度“选择退出”。但是客户体验… 阅读更多»

联络中心绩效管理的四个层次

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 绩效管理.

每个人都希望提供优质的客户互动。除非你’如果您有足够的财力和无限的资源可以借鉴,您将无法在瞬间实现绩效管理的必杀技。但是,如果您有一个路线图,并且有耐心和决心去遵循它,那么您可以从… 阅读更多»

技术优化:质量监控

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 绩效管理.

试试这个比喻:将您中心的质量监控与不同的健康管理方法进行比较。一种模型等待症状的出现,然后才让专家采取行动治疗该疾病。另一个是积极预防整个身体健康的手段。我全都支持后者… 阅读更多»

技术优化:劳动力管理

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 绩效管理.

当我发掘潜在的技术优化本垒打时,立即想到了劳动力管理(WFM)。它具有预测,安排和跟踪中心最大的订单项成本(您的员工!)的能力,当然可以确保在开始阵容中占有一席之地。也许它的平均击球率还没有达到… 阅读更多»