许多联络中心都有一个大目标：提高首次联络分辨率（FCR）。领导者知道它可以提高效率，降低成本，提供更好的客户体验。本文着眼于可以帮助您实现（或改进）FCR的工具。与往常一样，这些工具与良好的流程，正确的联络中心支持和IT并驾齐驱… 阅读更多»
实现首次联系解决
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帖子分类： 绩效管理
NPS是否适合联络中心？
让我们从头开始一讲这个博客的重点：我不是联络中心的Net Promoter Score（NPS®）1的粉丝。这里没有隐藏的议程。我对即将出现的话题感到厌倦，并希望它消失。但我会继续深思熟虑… 阅读更多»
WFO Suites提升效率和效力
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劳动力优化（WFO）技术不断发展。诸如劳动力管理（WFM）和质量监控（QM）之类的工具已经实现了广泛的部署。完整的WFO套件提供了一系列相互交织的功能，以提高中心的效率和效力，并优化最有价值（和最昂贵）资源的招聘，培训，绩效和开发… 阅读更多»
全面服务WFM即将启动
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前线人员占中心预算的三分之二或以上，因此，劳动力管理（WFM）是联络中心的关键任务学科就不足为奇了。实际上，我们已经在肥皂盒上使用了多年！每个中心都需要一种有效的手段来预测劳动力需求，制定时间表，监控遵守情况并提供报告…. 阅读更多»
有关绩效管理工具的10个问题
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您的联络中心如何评价其绩效管理？您是否已将人员，流程和技术完美地结合在一起，以发现并利用持续改进的机会？ SHRM（人力资源管理学会）基金会最近的一篇论文报告说，只有不到30％的受访者拥有有效的绩效管理系统，… 阅读更多»
将首次联系解决作为优先事项
当我与各种规模和垂直市场的联络中心合作时，我听到一个始终如一的主题，即专注于为客户提供卓越服务。那么，为什么没有更多的客户对他们的体验大加赞赏？为何有些中心在服务上表现出色而另一些仅在讲话呢？虽然没有简单的答案，但我可以提供… 阅读更多»
自助服务绩效管理
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很少看到中心进行质量监控（QM）或捕获客户的声音（VoC）进行自助服务。一旦应用程序通过了各自的可用性和功能测试，中心便会简单地监控使用情况统计信息，并在发现异常值时引发担忧，例如，对代理商的过度“选择退出”。但是客户体验… 阅读更多»
联络中心绩效管理的四个层次
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每个人都希望提供优质的客户互动。除非你’如果您有足够的财力和无限的资源可以借鉴，您将无法在瞬间实现绩效管理的必杀技。但是，如果您有一个路线图，并且有耐心和决心去遵循它，那么您可以从… 阅读更多»
技术优化：质量监控
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试试这个比喻：将您中心的质量监控与不同的健康管理方法进行比较。一种模型等待症状的出现，然后才让专家采取行动治疗该疾病。另一个是积极预防整个身体健康的手段。我全都支持后者… 阅读更多»
技术优化：劳动力管理
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当我发掘潜在的技术优化本垒打时，立即想到了劳动力管理（WFM）。它具有预测，安排和跟踪中心最大的订单项成本（您的员工！）的能力，当然可以确保在开始阵容中占有一席之地。也许它的平均击球率还没有达到… 阅读更多»