独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

帖子分类: 多渠道排列五联系

重新了解Omnichannel

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 多渠道排列五联系.

“如果一开始您没有成功,请尝试,然后再试一次。”我们在学习全渠道(OC)时会想到这个我们小时候都学过的可爱短语。这不是新手,还是未尝试过的,但对于大多数中心来说,这仍然是一个遥不可及的目标。新渠道数量很少,阻碍了OC的工作。但… 阅读更多»

全渠道成功的关键因素

发表于 通过 布莱恩·欣顿 & 提起下 多渠道排列五联系.

Omnichannel无处不在-供应商营销,分析师文章,会议,排列五愿望清单。尽管被吹捧为一个新概念,但与已经存在多年且难以实现的多媒体路由和报告(MMRR)似乎并没有什么不同。因此,可以公平地问:什么是真正的新东西?全渠道寻求… 阅读更多»

全渠道世界中的WFM

发表于 通过 布莱恩·欣顿 & 提起下 多渠道排列五联系, 技术.

尽管事实上几乎每个“呼叫中心”现在都是“联系中心”,但我们在讨论中几乎没有发现实质内容– much less action –多渠道劳动力管理(WFM)。有了“全渠道”这个行业中最常听到的流行语,我们决定是时候着眼于计划,预测,… 阅读更多»

“我只想和某人说话...”

发表于 通过 布莱恩·欣顿 & 提起下 消费者满意度, 多渠道排列五联系.

关于联络中心人类互动下降的报道还为时过早。尽管过时的电话,电子邮件,聊天和文本可能是一个崇高的目标,但对对话的需求仍然很大。有时自助服务失败。一些排列五不喜欢自助服务。一些交易不适合自助服务。不管是什么原因… 阅读更多»

全渠道:“嗡嗡声”与“野兽”

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 多渠道排列五联系.

Omni-channel是一个新的流行语,旨在促进所有联系方式下的“无缝”和“集成”排列五互动。这不是一个新概念。多年来,人们一直在寻求“多渠道排列五联系”。他们只是无法实现目标。因此,为了使旧事物再次变得新,市场有了新词。不幸的是,改变… 阅读更多»

将首次联系解决作为优先事项

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 联络中心指标, 多渠道排列五联系, 绩效管理.

当我与各种规模和垂直市场的联络中心合作时,我听到一个始终如一的主题,即专注于为排列五提供卓越服务。那么,为什么没有更多的排列五对他们的体验大加赞赏?为何有些中心在服务上表现出色而另一些仅在讲话呢?虽然没有简单的答案,但我可以提供… 阅读更多»

It’认真对待多通道技术的时间

发表于 通过 布莱恩·欣顿 & 提起下 多渠道排列五联系.

当今的联系中心无法选择多渠道排列五联系;这是必须的。仍然可以打通电话,但是实时语音的替代方案太多且意义重大,因此不能忽略或视为二等。大多数中心非正式地在不同的组织孤岛中处理每种媒介。很少有公司整合渠道或使用复杂的工具… 阅读更多»

有效的多渠道排列五联系治理的7个关键

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 多渠道排列五联系.

多渠道排列五联系已成事实。不幸的是,组织孤岛以及排列五使用或想要使用的媒体的所有权分散。在日益复杂的排列五互动环境中,没有比现在更早的时间让您的企业共同行动。从盘点以下内容的发现过程开始… 阅读更多»

支持多渠道排列五联系的技术

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 多渠道排列五联系.

在不断扩大的排列五联系渠道以及随之而来的部门孤岛的世界中,是否有可能优化排列五体验并实现业务目标?答案可能是巨大的“YES!”精心制定的多渠道战略,有效的管理机构以及合适的人员,流程和技术来提供支持… 阅读更多»

跨渠道分析的选择标准

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 多渠道排列五联系.

如果普利策获得术语表述模糊的成就,那么联系中心“分析”肯定会不断发展。似乎每个供应商都有一个解决方案-例如语音分析,数据分析,文本分析,性能分析,排列五体验分析-没有一致的命名约定来描述目标用途。如果您打算购买… 阅读更多»