独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

帖子分类: 联络中心指标

评估联络中心效率

发表于 通过 布莱恩·欣顿 & 提起下 分析工具, 联络中心指标.

联络中心必须应对获得效率和有效性的挑战。传统指标通过测量平均处理时间,人工成本,人员配备,每次联系成本,占用率等来支持效率驱动。有效性提出了更多挑战。它需要对从企业应用程序(例如CRM,CIS,ERP,… 阅读更多»

您的联络中心KPI是否达到鼻烟?

发表于 通过 洛里·博克伦德(Lori Bocklund) & 提起下 联络中心指标.

尽管联络中心行业已经存在了数十年,但仍然很难定义,管理和达到关键绩效指标(KPI)。除基本面之外(例如,总联系,服务水平,放弃,处理时间等),管理层还关注:首次联系解决业务成果(销售,节省,转换等)每X成本(联系,… 阅读更多»

未经分析,数据意义不大

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 联络中心指标.

作为联络中心顾问,我参观了许多中心并检查了大量报告。一再让我感到惊讶的是,在获取数据和准备报告方面付出的全部努力几乎没有花在根本原因分析上,以推动对持续改进活动的优先级划分。相反,他们’将提前采取新举措以增加联系… 阅读更多»

将首次联系解决作为优先事项

发表于 通过 洛瑞·弗雷泽(Lori Fraser) & 提起下 联络中心指标, 多渠道客户联系, 绩效管理.

当我与各种规模和垂直市场的联络中心合作时,我听到一个始终如一的主题,即专注于为客户提供卓越服务。那么,为什么没有更多的客户对他们的体验大加赞赏?为何有些中心在服务上表现出色而另一些仅在讲话呢?虽然没有简单的答案,但我可以提供… 阅读更多»

将联络中心数据转化为见解

发表于 通过 布莱恩·欣顿 & 提起下 分析工具, 联络中心指标.

联络中心从未缺少数据。随着整个组织内提高效率,优化和获利能力的压力越来越大,中心需要以明智的方式使用这些数据-不仅用于报告,而且在可能的情况下真正地历史和实时地分析活动。是否将数据打包到用户友好的界面中,是否深入报表以学习… 阅读更多»