独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

技术需要承诺用户

联络中心技术支持我们的评估和规划项目经常携带建议,以建立支持资源团队 - 例如,以解决预测和调度的业务分析师,执行分析以驱动行动,管理知识和过程自动化。致力于质量保证和培训的资源可能是一个常见的差距,因为这些领域的工具的力量增加了更明显。

在公平性方面,一些充满激情的领导人开始他们的技术旅行,伟大的意图,为自己和/或其员工进行培训和优先使用。但即使是最好的意图,“战术沼泽战略”。在玩歌唱的责任时,他们运行时间缺少分析,建立新的工作流程,创作知识文章,或与培训保持步伐。不可避免地,工具坐着,收集灰尘,没有人拿轮子。

这是现实:支持分析师功能不是“在业余时间”角色。它是任何技术解决方案的关键任务组件。当管理它搬到的人时,它不应该背部燃烧或留下偶然的机会。现在是制造具体,可持续计划,以资助通过技术的资源。

CC技术 谁是“用户” 关于此用户的说明
主要联络中心平台–路由,omnichannel.

报告和分析(R&a)(包括记分卡,仪表板)

业务分析师 随着更多中心移动到云端,这种作用越来越多地处理中心(不是IT /电信)

如果报告和分析角色来自企业商业智能群体,请确保某人专注于(而理想地,沉浸在)中心

劳动力管理(WFM) 劳动力分析师 预测,调度和优化支付效率和客户体验的大返回!
质量监测/客户的声音/客户满意度 质量分析师 也许是最常见的优先考虑的作用,但QA仍然被推迟了;确保这个角色尺寸为匹配中心并且不会被转移
语音/文本分析 业务分析师 如果您可以获得联络中心聚焦的分析工具,则分析师使用它是“必须拥有”

这个人真的需要正确的能力和培训

此角色可以与质量角色和/或r相结合&A

知识管理(km) 知识经济 也许是最忽视的角色,很容易看到结果 - 简直是最新的,值得信赖,易于使用......

较新的KM解决方案提供了管理和自动化的强大工具,但仍需要关注用户来维护,更新,添加和优化知识

客户关系管理(CRM) 业务分析师 CRM. 通常是企业解决方案,但我在联系中心看到它的最佳用途是当中心训练有素的人可以将其功能应用于所产生的业务需求
教练

逼真

游戏处理

主管,经理,培训师,分析师 这些工具具有用户组合,这没关系 - 只需确保责任很清楚和正在进行

在伟大的训练开发人员手中被逼真是一个强大的组合;奖金如果您有一个供应商,其中包括支持如何使用它

招聘/档案 人力资源,主管,经理 人力资源可能有工具和资源,但具有CC特定的重点 - 特别是在今天的竞争招聘场景以及寻找最佳候选人的挑战
自助服务 - IVR,机器人,在线/网络,移动 分析师,开发商 每个自助式工具可能有不同的所有者,但无论您希望他们共同努力,共同努力,并与联络中心合作,优化自助服务和转型到辅助服务。
所有事情人工智能(AI) - 机器人,过程自动化等 数据科学家,分析师开发商 一个捕获之外,还有一个提醒,当您购买强大的AI工具时,您还需要计划用户 - 无论是内部,通过供应商还是第三方,或某种组合