独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

如何回应远见卓识

高管定期向联络中心和IT领导人探索(或追求)可以使其组织受益的技术。以下是我们听到无数项目的想法。

机器人

有远见的想法每个人都认为只有他们有一个机器人,它会导致呼叫,聊天或短信的大量,并解决许多中心的问题。众多供应商提供它们,许多包括利用亚马逊LEX,Google Dialoflow或自己的工具的选项。

您对BOT的路径启动了解拼图的棋子以及它们如何适应您的环境和您看到的应用程序 - 即哪些频道,应用程序,机器人需要访问的数据,谁将管理和优化技术等等。当您确定有希望的机会时,从现有供应商合作伙伴探索机器人选项,并查看您是否可以在一个频道上进行简单应用程序进行试点。在需要时将机器人配置为默认到人类帮助 - 通过通过已经收集的任何信息的集成。然后从那里学习和扩展!

所有的事情人工智能

虽然机器人可能是最着名的人工智能形式(AI),但AI的胃口越来越深。由于它如此估中,您可能会发现您需要在潜在的应用程序上施放更广泛的网。如果是您的章程,请从广泛的调查开始,包括:

  • 路由基于关于客户,当前状态和驱动器结果的数据的入站和出站联系人
  • 劳动力规划和调度这可以对模式进行更深入的分析,并预测地定义如何最好地将员工与工作负载相匹配
  • 智能桌面工具如“下一个最佳行动”和智能知识工具,可以提供和优化信息
  • 分析提供比以往更多的洞察力,帮助您确定下一个伟大的变化

随着您的AI愿望清单,您可以追求特定的解决方案,以帮助您的中心更聪明,更有效地运行。

新的omnichannel:数字第一

“omnichannel”终于击中了它的步伐。似乎几乎每个客户联系人网站提供聊天会话,许多公司都提供双向短信。我的建议是拥抱数字渠道而不会影响声音。首先,这意味着努力实现真正集成的路由和报告解决方案。没有更多的筒仓!如果您的语音和数字频道驻留在不同的平台上。加强它们之间的集成,以使共享代理支持(具有适当的培训)和绩效管理(QM,WFM等)跨通道。

数据和分析

我们正在看到中心的激增,使得更多使用客户数据与联系数据一起使用。有兴趣的管理人员可能会专注于个性化,upselling和横销,或增加终身价值。他们可能会问你有什么洞察力,以及结果是什么,以及需要做出什么变化。

通过该章程,整合的主题又出现了。我们不谈论将数据转储到Excel中,执行手册(和容易出错)操纵,并吐出报告。我们在强大的分析工具中瞄准了景点 - 即,Power BI,Tableau - 点击来自许多来源的数据,建立连接,表面趋势,支持深潜力,并推出能够实现崇高目标的见解。然后,它由联络中心转向洞察力进入动作,无论是路由改变,机器人和AI的使用,对右声道的更多交叉训练,还是快速,自动地将更多信息放入代理人的手中。

低代码/没有代码

高管预计从今天的解决方案中获得高级功能而不会长出来。他们可能是对的。但是,您需要识别将学习这些新工具的资源,并执行配置,分析和优化。您可以利用内部员工(例如,业务分析师),从供应商的托管服务,或两者的某种组合。但是,在假设稍后会弄清楚的假设下,不要向前移动,或者有人会在他或她的业余时间做到这一点。您还需要认识到它不会完全摆脱钩子。将它们放在循环中并啮合何时何地何时何地。

当机会敲门时

下次领导地位在你的消息传递平台上,或者让你思考的一对一的议程项目,“哦不,这是其他一个想法......”,考虑它的机会敲门。你可以潜入并学习,探索和领导。并非每个想法都会泛滥,但有些人可能会证明变革。无论如何,您将成为一个令人更聪明,更好的联络中心领导者!