独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

2021挑战和优先事项

在我们向联络中心专业人员提出最大的挑战和优先事项的六年,我们发现,他们的来年的愿景被全球大流行掩盖了扰乱了所有人和一切。因为我今年的主题是敏捷。没有足够的中心有它,并且前进,每个人都需要它。

我鼓励你下载完整报告。让我突出一些最大的消息和变化(我的意思是大!):

挑战:

  • 没有足够的员工来处理工作量是一个响亮的#1挑战,由参与者的28%选择,从去年只有16%!
  • 一个新的进入,以捕获支持在#2的家庭代理人的难度下,达到19%。
  • 随着过去的许多人来说,增加的接触卷(徘徊在参与者的10%)并不是一个压迫问题。当然,今年它爆炸了很多; 17%引用它作为最大挑战。
  • 多年生#1或2,磨损,跌至15%,下降到2020年的27%!这意味着它是否减少(高失业率可以做到这一点)或中心具有更大的挑战(或两者!)是任何人的猜测。
  • 随着其他物品抓住更高的百分比,有些人必须跌倒,还有三个(除了磨损之外)脱颖而出:高缺席/低遵守(下降16%至11%),桌面工具的挑战(从21%到13%)和缺乏理解和尊重中心的作用(从17%到12%)。出勤和遵守的改善有助于抵消其他挑战,可能部分归属于家里的工作。当我们到达奖金问题时,请记住最后一次。
  • 按类别,工作负载和性能项目升高,而战略和技术项目向下移动。

优先事项:

  • 自我服务保持它的#1点,但略有下降24%至22%。毫无疑问,那些寻求实施的人希望它会有助于#1和#3挑战挑战太多的卷,而且没有足够的员工。
  • 实现更好的家庭代理支持,工具和进程的新条目近20%,与其挑战对方保持良好。
  • 同样,为了匹配工作量的人员配备跳起约4个百分点,另一个强大的对齐与#1和#3挑战。
  • 流行的专注于员工参与和赋权减少了一点,下降了4个百分点。
  • 解决安全/欺诈/监管要求超过6个百分点。
  • 虽然几个项目下降了几个百分点,但最大的滴滴之一是提高对中心至关重要的作用和影响的认识,仅限今年只有9%。我们的奖金问题表明,Covid照顾了许多人。按类别,战略项目迁移到优先级列表。

虽然这些亮点显示出一些良好的对齐,但要注意的一些错位是:

  • 虽然没有足够的工作人员是一个响应的#1挑战,但它的直接对应于获得额外工作人员的预算批准的优先事项,被选为40%的参与者。他们可能会展望自助服务等其他行动来解决这个问题,或者也许希望人员配置挑战是临时的。
  • Omnichannel在挑战列表中排名高,但优先级列表中相对较低。
  • 跨部门合作较差遭受其高挑战,低优先级地位;今年没有什么不同。
  • 性能工具比他们挑战更高的优先级排名。也许只是让他们实施的时间,这些工具可以帮助解决其他挑战。

我们今年增加了一份奖金问题:“Covid-19的业务影响提高了您组织高级管理层联络中心的战略重要性的认识?”一个响亮的82%的受访者说是!这是一个进入2021的好消息。让我们希望我们能够利用这个机会窗口,以便在我们工作的重要性中参与高级领导。