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2021年的挑战与重点

在向呼叫中心专业人员询问他们面临的最大挑战和优先事项的第六年中,我们发现,他们对来年的愿景被破坏了所有人的一切的全球大流行所笼罩。因此,我今年选择的主题是 敏捷。没有足够的中心,并且今后,每个人都需要它。

我鼓励你 下载完整报告。让我重点介绍一些最大的消息和更改(我的意思是大!):

挑战性:

  • 没有足够的员工来处理工作量是一项巨大的挑战,有28%的参与者选择了这一挑战,而去年这一比例仅为16%!
  • 捕获支持家庭代理的困难的新条目落在了第二位,由19%选择。
  • 在过去,增加联系数量并不是很多人的紧迫问题(约占参与者的10%)。当然,今年它爆炸了很多。 17%的人认为这是最大的挑战。
  • 常年第一或第二名的减员率从2020年的27%下降到15%的第六位!任何人都猜测这是否意味着减员(高失业率可以做到)或中心面临更大挑战(或两者都有!)。
  • 随着其他项目占据更高的百分比,一些项目不得不下降,另外三个项目(除磨损外)脱颖而出:缺席率高/依从性低(从16%降至11%),台式机工具的挑战(从21%降至13%)和缺乏对中心角色的理解和尊重(从17%到12%)。出勤率和遵守率的提高有助于应对其他挑战,并且可能部分归因于在家工作。当我们遇到奖金问题时,请牢记最后一个。
  • 按类别,工作量和绩效项目上升,而战略和技术项目下降。

优先事项:

  • 自助服务保持第一名的位置,但从24%略降到22%。毫无疑问,那些寻求实施该计划的人希望它将对数量过多和人员不足的双重挑战产生帮助。
  • 将近20%的人选择了一个新的条目来实施更好的家乡代理支持,工具和流程,这与面临挑战的同行非常吻合。
  • 同样,与工作量相匹配的人员编制跃升了约4个百分点,这与#1和#3挑战又一次保持了一致。
  • 人们对员工敬业度和赋权的关注下降了一点,下降了4个百分点以上。
  • 解决安全/欺诈/监管要求下降了6个百分点以上。
  • 尽管有几项下降了几个百分点,但下降幅度最大的一项是提高了对该中心的重要作用和影响的认识,今年仅下降了9%。我们的奖金问题表明,COVID为许多人提供了帮助。按类别,战略项目在优先级列表中向下移动。

虽然这些突出显示部分显示出良好的对齐方式,但需要注意的一些偏移是:

  • 虽然人员不足是一项艰巨的挑战,但与之直接相对的是,获得更多人员批准的优先事项却减少了40%。他们可能希望通过自助服务等其他措施来解决该问题,或者希望人员配备方面的挑战只是暂时的事情。
  • Omnichannel在挑战列表中排名较高,但在优先级列表中排名较低。
  • 跨部门合作不善总是面临挑战,低优先地位。今年没有什么不同。
  • 性能工具的优先级排名要比挑战性要高得多。也许是时候实施它们了,这些工具可以帮助解决其他挑战。

今年,我们增加了一个额外的问题:“ COVID-19的业务影响是否提高了贵组织中高级管理人员对联络中心战略重要性的认识?”高达82%的受访者说是!这是2021年的一个好消息。希望我们借此机会借此机会让高级领导层认识到我们工作的重要性。