独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

调查突出显示CC机会

我们有权与许多规模的联络中心合作,横跨各行各业。他们都有一些共同点:他们希望提供极大的客户体验,满足他们的目标指标,有效,有效地运营,并使用技术的优势。

信用工会有点独一无二,他们更愿意分享有关如何做的信息以及他们打算下一步做什么。我们最近深入了解他们对Covid-19大流行的回应,并进行了全面的联络中心调查涵盖战略,运营,指标和技术。

在分析调查结果和制定建议时,我们确定了适用于的清晰机会全部联系中心。他们认真考虑,特别是给出了2020年带来的所有中断和巨大的可能性。

实施过程优化和知识管理

由于流程密集型劳动力构成了绝大多数联络中心成本,我们都可以同意流程优化是一件好事。随着全球大流行,我们现在意识到流程优化也有助于组织在对抗其市场和商业模式时面对不可预见的“冲击”时变得更加有弹性。

通过管理层仔细注意其组织维持业务的能力,并在胁迫下满足服务水平,是时候抓住了这一时刻并获得资源来解决这个问题。

务必评估中心处理和交互式“生态系统”的广泛联系方式。如果您对“机器人”和人工智能感到兴奋(并且不是?!),请查看这些技术如何帮助客户自行服务以及如何帮助代理商遵守流程,收集适当的信息,引导客户适当的“下一个最佳行动”,并带来与关闭的相互作用。

A 可搜索,动态知识管理平台通过支持资源维护,它是改善组织弹性的另一个关键策略。它可以启用员工(即使是那些通常在联络中心的人也是“在工作负载紧缩期间的”投球“中的倾斜),以变得熟练,以跨多样化,复杂的联系类型更快,并降低他们对其他人的依赖。 “单一的真理来源”促进了一致性和遵守情况。它还提供了快速传播更新的有效手段。

追求技术改进

全球大流行与否,客户继续在与之互动时提高栏你的联络中心。他们希望跨各种频道的更多自助服务 - Web,Mobile,IVR - 并希望自助服务更加用户友好,并更容易认证和更个性化的体验。他们想要无缝通过直播通话,聊天,文本和电子邮件转到辅助服务。所有这些能力都受益于omn​​ichannel路由这与桌面工具集成,以确保客户达到适当熟练的资源,并根据所涉及的所有努力提供较低的响应时间。

云技术继续在整个行业中获得牵引力。对安全,控制和成本的担忧是令人衰退的。买家因敏捷(例如,支持家庭代理商),不断创新,易于整合和技术支持的价值而赢得了胜利。

改善代理桌面仍然坐在许多联络中心“愿望清单”。通常,代理是在几个孤立的应用程序和用户界面中的集成点。修复桌面可能对处理时间,客户体验和员工参与产生巨大影响。

联络中心需要加强他们的身份验证和欺诈保护协议,同时在合法商业交易的易于访问权限和为客户和公司提供适当的保护水平之间进行了微妙的平衡。

优化支持资源和释放主管

如果支持资源未使用它,技术不会提供所需的效果。该中心需要熟练,人力资源,培训和商业分析师人员,具有足够的带宽来解决分配的工作量和任务。这些支持资源需要处理日常需求以及支持流程变更,交互式协调和技术实施的一次性项目。此外,中心还需要从监事中卸载支持任务,以便可以重新分组培训,教练和交易支持。

制定计划

虽然不确定冠状病毒将如何影响联络中心的未来,但操作中断为改变提供了动力。利用聚光灯来启动改进,这些改善将有利于中心,以及客户和员工,使您的中心更加灵活。