独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

调查突出显示CC机会

我们有幸与众多行业的各种规模的联络中心合作。他们都有一些共同点:他们希望提供出色的客户体验,达到其目标指标,高效而有效地运行,并利用技术来发挥自己的优势。

信用合作社的独特之处在于,他们比大多数人更愿意共享有关其工作方式和下一步计划的信息。我们最近深入研究了他们对COVID-19大流行的反应,并进行了一次全面的联络中心调查,涵盖了战略,运营,指标和技术。

在分析调查结果并提出建议时, 我们确定了明显的机会 所有 联络中心。他们值得认真考虑,特别是考虑到2020年带来的所有颠覆以及未来的巨大可能性。

实施流程优化和知识管理

由于流程密集型劳动力构成了联络中心的绝大部分成本,因此我们都可以同意流程优化是一件好事。随着全球大流行,我们现在意识到,流程优化还可以帮助组织在面对其市场和商业模式的意外“冲击”时变得更有弹性。

随着管理层更加关注其组织在紧急情况下维持运营和达到服务水平的能力,是时候抓住时机并获得解决这个问题的资源了。

确保评估中心所处理的广泛联系以及其工作所在的部门间“生态系统”。如果您对“机器人”和人工智能(谁不是?)感到兴奋,请查看这些技术如何帮助客户自助服务,以及他们如何帮助代理商遵守流程,收集适当的信息,指导客户采取适当的“下一个最佳行动”,并实现互动。

A 可搜索的动态知识管理平台 借助支持资源来维持它是提高组织弹性的另一项关键策略。它可以使员工(甚至通常不在联络中心但在工作量紧缩期间“忙碌”的员工)更快地熟练掌握各种复杂的联系类型,并减少对他人的依赖。 “单一事实来源”可促进一致性和合规性。它还提供了一种有效的手段来快速传播更新。

追求技术进步

无论是否发生全球大流行,客户在与之互动时都继续提高期望值 您的 联络中心。他们希望通过各种渠道(网络,移动,IVR)获得更多自助服务,并希望该自助服务对用户更友好,更容易进行身份验证和提供更个性化的体验。他们想要 无缝地 通过实时通话,聊天,短信和电子邮件转到辅助服务。所有这些功能都受益于 全渠道路由 与桌面工具集成在一起,以确保客户获得适当技能的资源,并为所有相关人员提供快速响应时间和较低的工作量。

云技术 继续在整个行业中获得关注。有关安全,控制和成本的担忧正在减弱。敏捷(例如支持本地代理商),持续创新,易于集成和技术支持的价值赢得了买家的青睐。

改善 代理桌面 仍然位于许多联络中心的“愿望清单”上。通常,代理是几个隔离的应用程序和用户界面之间集成的重点。修复台式机可能会对处理时间,客户体验和员工敬业度产生巨大影响。

联络中心需要加强他们的 身份验证和欺诈保护 协议之间达成平衡,同时在合法业务交易的轻松访问与为客户和公司提供适当级别的保护之间达成微妙的平衡。

优化支持资源并释放主管

如果没有适当的支持资源来充分利用技术,则技术将无法实现预期的效果。中心需要熟练的IT,人力资源,培训和业务分析人员,并具有足够的带宽来处理分配的工作量和任务。这些支持资源需要处理日常需求以及一次性项目,以支持流程更改,部门间协调和技术实施。此外,中心还需要从主管那里分担支持任务,以便他们可以将精力集中在培训,指导和事务支持上。

制定计划

尽管尚不确定冠状病毒将如何影响联络中心的未来,但运营中断为变革提供了动力。充分利用聚光灯,进行有益于中心,客户和员工的改进,并使您的中心更加敏捷。