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到达云解决方案的底线

云供应商经常抱怨他们“快速,轻松”地交付高级联络中心功能。当他们的基准测试是基于前提的解决方案时,他们肯定具有优势。但是,联络中心仍然需要让自己及其潜在的供应商合作伙伴通过规划步伐,然后再在虚线上签字,以确保双方之间的良好契合以及每个人都了解即将建立的业务关系。

我们最近发布了 云端解决方案购买者指南 重点关注最重要的工作说明书(SOW),服务水平协议(SLA)和定价。正如我之前在SOW和SLA中撰写的帖子一样,我今天将零定价。

云解决方案成本

定价主要是关于许可 –除非不是!市场扰乱创造了各种可能的有趣组合,您必须花时间找到最适合您的使用情况的文件。在与任何供应商接触之前,这里有一些概念需要熟悉。

  • 命名与并发代理 –获取明确定义的信息,并根据班次/小时数,高峰时间,季节性等因素找出最合适的位置
  • 消费模式  –由Amazon和Twilio推动的这种相对较新的替代方案可以导致基于使用量的按分钟或每小时定价。通常,它更适合于更基础,更少“头脑低落”的中心以及那些交易量极高的中心。确保您清楚包含的功能。
  • 许可级别 –许可级别可以是包容性的,也可以因媒体或功能而异。较高的级别可以定义特定的通道,也可以仅定义通道数。一些供应商要求系统上的所有用户都具有相同级别,而一些供应商可能允许买家按组进行细分。
  • 敏捷 –每个人都认为云提供了内置的敏捷性,但并非所有协议都允许它。探索最低每月费用和任何突发性影响(例如,超出承诺水平20%以上)。
  • 其他许可证附件 –许多买家需要强大的联络中心功能,而有些则需要统一通信(UC)。一旦您上线(并获得帐单!),就必须清楚许可证中包含的内容以及附加费用在何处发挥作用,对于幸福感至关重要。典型的附加组件可能包括出站拨号,劳动力优化(例如QM,WFM)和第三方连接器(如Salesforce)。

网络费用 根据您的配置以及由谁提供运营商服务而有所不同。请确保根据所选择的配置清楚了解成本,并解决以下问题:

  • 供应商是否将运营商成本捆绑到许可中?如果是这样,是否有限制?更常见的是,出站有限制,因此请找出最大分钟数和过多分钟的成本。
  • 如果未捆绑运营商成本,则入站和出站的每分钟成本是多少,以及基于地理位置的任何变化?
  • 免费电话每分钟的费用是多少?
  • 如果您执行BYOC,他们仍然要收费吗?
  • 您需要为移植号码付费吗? (请参见边栏)移植可能会减少每个号码的费用,但它是清理号码的好催化剂!

许多云解决方案买家不需要或不需要手机。对于那些这样做的人,要知道 您可以单独购买(批准)电话,也可以从供应商处购买或租赁电话。当您寻求全面的托管服务方法时,租赁是一个很好的选择。任何路由器,交换机或存储设备(例如用于记录)都存在购买或租赁选项。

根据供应商和您的情况,您可能看不到成本,低成本或高成本 专业的服务 开始!对于具有集成的复杂,多渠道实施,期望达到10万美元以上。如果您的需求比较基本,或者您将自己完成大部分工作,则成本从$ 10,000到$ 100k以上不等。您必须定义所需的内容,并且知道与成本相适应的服务差异。

最后, 持续的支持 可能包括在内,在这种情况下,它专注于故障单/解决过程。您可以选择“高级”级别的选项,以进行更多的手动操作和确定优先级。我们已经看到这些服务的固定价格(例如,每月5,000美元)或可变价格(例如,许可费用的15%)。无论如何,它们可能会基于某些定义的单位(例如时间或任务类型)受到限制。

在寻求云解决方案时,许多人正在寻求管理成本,提供更强大的功能以及拥有支持业务所需的敏捷性的能力。您可能正在努力前进并实现所有这些目标。 确保自己步调 真的很明白 您要付的钱 这样您就不会在下游得到不愉快的惊喜。