独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

您的联络中心是否准备好接受类似冠状病毒的新方案?

业务连续性和灾难恢复(BC / DR)–应急计划,业务连续性管理和业务恢复计划–可能会影响CC领导人的想法。通常,制定计划和部署资源并不能使其在“待办事项”列表中名列前茅,也无法在预算之战中获得“胜利”。这就像是一个保险单,人们不会四处走动,然后真的希望他们在发生大的不良事件时拥有自己的财产。

多年来,我一直在对此问题发出警告标志。在今天关于新型冠状病毒的头条新闻中,我不禁更加发狂。全球大流行不仅影响人们,而且破坏“那里”的商业。涟漪效应出现在我们的家门口,我们需要为它们做好准备。

任何BC / DR计划的目标应包括:

  • 最小化意外事件导致的中断机会
  • 发生此类事件时的连续操作
  • 灾难性事件后的恢复操作

该计划必须考虑人员,技术,设施和流程。大多数IT部门已经着手考虑解决网络中断,系统故障,电源中断等的“假设”方案。 (尽管与他们聊天以确保您被覆盖并不会受到伤害!) 如果您已经迁移到云解决方案,则可能会受到供应商的欢迎,具有一些“内置”的弹性和位置灵活性。但是联络中心需要 自己的计划 解决其他情况,例如建筑物问题,自然灾害或暴风雨,与安全相关的封锁,或者天堂禁止,很大一部分员工感染了高传染性疾病或害怕上班,以致无法工作。

好的BC / DR计划具有以下特征:

  • 完整描述各种方案的目标,团队,角色和流程
  • 包括详细信息,例如联系信息,清单,沟通计划
  • 不仅涵盖事件发生时的处理方法,还涵盖了恢复正常操作的处理方法
  • 包括测试和更新/维护计划的流程

没有比现在更好的时间来制定(或更新)计划,或获得高级管理层的支持。让我们紧迫执行此任务吧!

如果您不确定如何入门或资源不足,我们可以为您提供帮助!开始于 下载我们的BC / DR计划文档 并请您的管理团队进行审查。本计划指南涵盖:

  • 原则和最佳实践
  • 增强连续性和恢复性的选项
  • BC / DR计划的目标
  • 成功秘诀
  • BC / DR计划样本目录

然后开始努力实现您的BC / DR愿景,并获得高管赞助,以帮助您实现它。您还需要确定CC,公司和供应商内部的核心团队,这些团队将负责计划的制定,做出关键决策并继续实施。也许最重要的是 致力于完成 尽管还有许多其他优先事项引起您的注意。坚实的计划将帮助您避免发生过去似乎难以想象的灾难性后果。