独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

您的技术是否有助于(或阻碍)代理人参与?

我已经向联络中心提出挑战,要求将2020年定为代理商年。我的论点是围绕这样一个论点:如果您想提供出色的客户体验,那么首先必须确保您提供了出色的代理商体验。

本着行动的精神,我概述了两个不同的任务,供您评估您的技术以及它如何帮助(或阻碍)代理商参与。前者通过考虑技术如何影响员工调查中反映的各种参与元素来帮助您评估和计划。如果您只想直接评估您的技术,请使用第二项任务。

作业1:将员工敬业度指标与技术问题和机会联系起来

如果您有员工敬业度调查,请检查每个项目 进行调查,评估和计划。

  1. 评估:我们当前的技术是否会影响参与的这一方面?如果是,则是正面还是负面?
  2. 计划:我们有什么方法可以使用技术来改善参与度? 通过改变当前使用的技术? 通过新技术?

调查中的某些问题可能不适用,但其他问题可能直接适合您的中心使用技术开展(或不进行)的工作。我们从常见的员工敬业度调查问题中填充了一些示例,以使您的工作顺利进行。

员工敬业度调查问题(1-5级) 评估:我们当前的技术会对参与的这一方面产生正面还是负面影响? 计划:通过更改当前用途或未来计划,确定使用技术来提高员工敬业度的方法
我知道我的期望 正面影响的例子:我们为记分卡和仪表板提供了强烈的视觉效果,因此座席始终知道他们的工作方式。

负面影响的例子:代理对性能没有任何可见性,或者无法获得没有上下文的报告

:追求劳动力优化工具:提供绩效可见性,显示趋势并与目标进行比较。包括辅导工具,以确保我们遵循反馈并支持开发。
我拥有成功完成工作所需的工具和培训 正面影响的例子:我们拥有出色的动态知识库,工作流工具和CRM等技术。

负面影响的例子:我们的桌面上杂乱无章,只有15个以上的应用程序,代理必须在几乎没有自动化和集成的情况下进行导航;他们常常不知所措和沮丧。

我们的团队共同努力实现目标 正面影响的例子:座席拥有协作工具,例如即时消息传递和持久性工作区,因此他们可以相互联系以及获得支持/领导。他们对知识库更新进行评分并做出贡献。我们看到小组表演并庆祝!

负面影响的例子:呼叫被路由到错误的地方,人们不得不转移它们。特工必须离开办公桌或向邻居求助。 SharePoint网站已经过时,很难找到他们需要的东西。

我建议将此组织作为工作场所 正面影响的例子:我们计划,雇用和培训人员,所以我们有足够的人员来完成工作。员工拥有实现绩效目标并成功帮助客户所需的工具。

负面影响的例子:人员配备水平不足,仅基于预算的员工人数(没有基于工作量的计划)。这项工作非常繁琐,因为我们要学习的系统和流程太多,而且没有一个是集成的或自动化的。

作业2:“嗅探测试”,以提高员工敬业度

使用下表评估您的技术以及它是否有助于或阻碍员工敬业度。对于每种技术类别,给它一个等级(“贡献”或“不鼓励”,或更简单地说,是竖起大拇指或踩下大拇指)。然后记下问题所在以及您可以采取哪些措施。

技术类别 贡献 到或 劝阻 代理人参与 有什么问题? 我们能做些什么?
全渠道路由和报告
自助服务(IVR,Web,移动)
劳动力优化工具
桌面工具