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是时候清理您的数据了

联络中心充斥着大量数据。但是,让我们将大数据分成两个部分:一个关于客户,第二个关于他们的交互以及如何处理。

为了服务客户,中心需要 良好,完整,最新 有关他们的数据。 尽管名称,地址,联系信息是客户资料的起点,但诸如首选项和亲和力之类的详细信息却导致了定制和个性化的服务交付。联系人历史记录是另一个非常有价值的数据元素,理想情况下适用于所有渠道。客户信息在客户关系管理(CRM)解决方案,本地工具和/或服务于核心业务(帐户,订单,开票等)的系统中收集和维护。

当不是中心和企业关注和维护的焦点时,客户数据可能会不那么出色。常见问题包括没有数据字段(例如,联系历史记录),未填充的字段(例如,电子邮件)以及数据放置在错误的位置(此处越来越重要的移动电话号码臭名昭著)。非结构化数据也很常见,这反映了捕获尚未定义特定字段的信息的良好意图。例如,一个简单的“变通办法”可以很快捕获到有关呼叫者,使用哪个号码或客户偏好的注释。将这些注释转换为可以在业务决策和自动化中轻松使用的特定数据字段中的结构化信息并非易事。

我们关于交互及其处理的第二个数据类别是我们行业中许多供应商的关注重点-ACD,IVR,QM,WFM等。 所有这些系统都会生成有关每个联系人,中心的绩效以及座席正在做什么的大量数据。供应商使用该数据以及工具来帮助定制或配置“自定义”报告,从而创建了无数“标准”报告。更进一步,许多工具有助于创建用于实时视觉视图的仪表板,记分卡以显示针对目标和趋势的绩效,以及分析以更深入地研究数据,关系和根本原因。

下图定义并区分了数据,报告,仪表板/记分卡和分析。

可悲的是,所有CC数据的最常见用法似乎是将其中一些数据转储到Excel中并重新格式化,并认为报告创建“已完成任务”。这并不能满足中心的日常需求或发挥战略潜力。

如果我们要为所有这些数据提供应有的价值,则需要在这两个方面采取新的方法。中心可以优先考虑对客户数据进行“清理”工作,同时改进流程以确保数据保持清理并继续更新。这项任务并不简单。可能需要IT创建新字段。它要求代理程序定义明确的流程,以使代理知道什么以及何时进行更新(例如,不备份队列的全部时间!)。考虑到电话号码在识别和验证(ID)中的重要性,它可能表明有必要聘请外部资源来帮助处理诸如电话号码之类的信息&V)流程,以及出站通讯的可能性,例如确认和通知。

这是数据清理的高级视图:

此外,许多中心现在该对这些工具的使用方式“刷新”。首先提出一些问题:

  • 人们在使用报告工具吗?受过训练吗?知道如何配置或自定义吗?
  • 我们是否拥有具备适当技能和培训的资源以提供帮助?
  • 供应商是否提供一些在线培训或其他方法来深入研究这些工具?
  • 我们是否可以向一线员工提供有用且有吸引力的数据(甚至可能很有趣!),以推动行为和取得积极成果?
  • 我们应该向领导层展示什么,以展示该中心的绩效和对业务目标的贡献?

集成和规范化必须是高级数据使用的一部分,以将来自多个系统的信息汇总在一起,以开发见解并推动行动。将卖方工具视为这项工作的一部分-许多工具提供了集成途径。 IT和BI小组可能会发挥作用:除了联系中心特定的工具和数据外,还应考虑针对数据仓库和BI的企业战略和工具。

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