独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,排列五和运营

基于云的联络中心排列五实施支持

但是,仍然需要对排列五和相关的业务流程进行仔细的规划和有针对性的设计,以实现变革性的影响。

战略联系可通过精心的项目计划和执行来帮助公司充分发挥其排列五投资的潜力。我们为每个项目带来广泛的排列五专长,出色的项目管理技能以及实际的实施经验。我们的供应商独立性确保在没有隐藏议程的情况下提供专家建议。我们已经走了很长时间,一直在了解“陷阱”潜伏在哪里以及如何导航通往成功的道路。

挑战

排列五过时的联络中心被证明是基于云排列五的强大候选者。他们不得不使用有限的工具来尽力而为。他们可能无法了解客户体验以及潜在的人员配备问题,从而导致不良的服务水平和高放弃率。他们可能没有意识到使用最新排列五可能带来的好处。变革的动力可能只是通知他们的当前系统将不再受其供应商支持。

基于云的排列五值得赞扬的是,基于云的供应商已经创建了一种有效的方法来推动事情发展。他们通过“工作簿”捕获客户输入,以帮助他们配置产品。不幸的是,所有这些效率导致在闪亮的新平台上提供相同的旧解决方案。它解决了排列五过时的问题,但并没有将操作提升到一个全新的水平。

如果没有预先计划,中心可能无法选择最适合其情况或未来计划的供应商解决方案。他们可能由于对解决方案的理解不足而未充分利用解决方案。他们可能会在实施,测试和转换方面拥有更混乱的经验,因为员工忙于日常工作,以致于无法跟上他们预期要完成的无数任务。而且他们可能很难适应新系统带来的所有变更。

解决方案

计划会议我们通过帮助中心管理人员为排列五变革设定运营目标,同时洞悉一切可能性,来启动计划流程。

详尽的设计会议将高级目标转化为具体的系统配置说明。最终结果可能需要在操作上进行根本性的转变,或者通过集成诸如回叫排队以及全渠道路由和管理等功能,简单地重新创建现有设置的很大一部分。云解决方案固有的灵活性使它易于启动和运行,并随时间增加功能。

此后,战略联系人可以担任项目经理,以确保角色和职责的清晰性并使每个人按时完成任务。在整个实施过程中,我们也可以成为主题专家(SME)。我们提供业务流程设计方面的指导,以利用新功能并建立对客户更敏感,更高效的运营。我们还擅长应对人们跨越排列五学习曲线并为之带来的可能性感到兴奋的所有变化。这些调整可能会对过程或排列五设计,培训,测试计划和推出产生影响。

我们对供应商的培训计划进行监督,以确保前线和支持人员获得他们需要的工作。我们指导对成功转换至关重要的测试过程。而且我们随时准备为您解决出现的问题。我们与云解决方案供应商和网络供应商合作,以纠正问题(例如,路由错误,语音质量差,延迟,掉线),并开发解决间歇性问题的方法。

转换后,我们与客户合作以确保他们拥有有效使用新系统所需的所有工具和培训。我们还帮助客户规划未来,并确定采取下一步措施以进一步利用其新解决方案的时间表。