独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

建立可靠的技术投资案例

在最近与Contact Center Pipeline有关的系列文章中,我重点介绍了 联络中心的成本和技术的作用 以及计算 投资回报率(ROI) 可能会动摇一些技术资金。如第二篇文章所述,业务案例开发的三种常见途径包括:

  1. 通常通过减小体积,缩短处理时间或增加首次接触分辨率来提高效率
  2. 通过增量销售获得收益 (包括向上销售和交叉销售),吸引新客户和/或提高客户忠诚度,从而留住客户
  3. 服务改进导致更高的客户满意度,从而在整个组织中产生连锁反应

另外两个因素也严重影响了业务案例:

  1. 技术解决方案使中心摆脱了对IT的依赖
  2. 减少损耗,缩短培训和/或加快精通时间的更改

在提交预算请求时,您需要进行技术投资。您需要一个详细的基准成本模型,如以下所述 联络中心的成本和技术的作用. 然后用新的投资成本开发模型,同时计算您看到的任何收益。投资必须代表总拥有成本(TCO),如下表所述。

总拥有成本 初始 进行中/未来
供应商 硬件 Software 安装/实施专业服务 第三方服务(例如设计,测试) 执照/费用 Per minute fees Network costs 维护(前提) Additional phases 扩展功能 扩容 其他专业服务
内部 流程设计 Training Project management Change management 开发/整合 Testing 运营与管理 Vendor management 支持职能的新角色 Optimization

请记住,使用云计算时,与供应商的初始成本可能非常低,因此可以改变我们看待技术投资和投资回报的方式,这些方法历来都需要处理高昂的前期成本。制定完总拥有成本后,您可以根据预见的变化比较前后。记住效率 (或提高效率的服务改进) 转化为储蓄,然后可以将收益与投资进行比较,以确定成本增加是否被额外收益所抵消。

投资回报率表示投资的回报率-通过从收益中减去成本除以投资得出的收益。您可以选择一个时间段来显示ROI。另外,您可以确定投资还清需要多长时间,或者您达到收支平衡并开始从投资中受益的时间超过花费的时间。完整的分析需要查看现金流量,包括影响货币时间价值的折扣。您的财务部门可能有模型,或者您可以与顾问一起为您的环境设定基准并分析您将要进行的更改。

请记住,您不必一定要识别和量化每个好处。关注“大击球手”并量化最容易防御的击球手。然后确定您是否可以取得积极的成果,如果还没有达到目标,那就寻找更多!您总是可以列出其他好处,以显示还有更多的上升空间。

建立案例时要切合实际。当您使用新技术时,您不仅可以“翻转开关”。注意一线,领导和/或支持人员熟悉技术需要花费多长时间。考虑一下您是否对性能产生了“打击”,从而使事情变得更好,然后才变得更好。 客户关系管理就是一个典型的例子–处理时间会增加,如果收入抵消了,处理时间可能会增加,或者随着人们习惯使用该工具并调整工作流和流程,这可能是暂时的。

最后,别忘了结束循环,表明您已经收获了预期的收益。留出时间安顿下来,因为您意识到福利不会在第一天就出现,而且可能要等到90-180天才能出现!遵循所作的承诺,展示您取得的成就和所学到的知识。围绕投资价值提出新的严格要求,因为您表明技术值得追求的原因,因此下一个要求可能会得到更认真的考虑。

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