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结果适用于2018年联络中心排列五调查

我们2018年的联络中心排列五调查显示,即使在发生巨变的时代,有些事情也不会改变!

自我们与联络中心专业人员联系以评估他们的排列五观点以来已经过去了六年。在过去的几年中,卓越的服务标准不断提高。新排列五和采购选择 (就像云!) 继续创造机会 (和混乱) 用于联络中心管理。讯息,事半功倍 (更快) 从未如此大声。因此,这似乎是一个吉祥的入住时间。

216个联络中心专业人员 分享他们的投资动力,决策标准,实施障碍和支持问题。他们代表了各种规模的中心和各种各样的行业。他们中有15%的人使用最先进的排列五自称为“众包之王”。 55%的人认为他们的排列五基础设施中等,而28%的人认为自己落后。这些数字反映了积极 (尽管很小) 自上次调查以来发生了变化。

2018年排列五调查参与者代表行业:

  • 金融服务
  • 专业的服务
  • 消费品/零售
  • 卫生保健
  • 电信/电缆/互联网
  • 款待/旅行
  • 政府
  • 保险
  • 业务流程外包/外包
  • 实用工具
  • 制造业
  • 其他

以下是我们从调查中学到的5件事:

功能/功能的差距,过时,可靠性和增长是推动变革的主要动力。 两个领域迫在眉睫:全渠道服务和劳动力优化。这些投资对效率,销售结果,客户体验,员工保留等具有重大意义。此外,将近50%的调查参与者需要更换过时的排列五。

尽管在决策过程中成本继续占很大的比重,但购买者同样关注填补功能/功能方面的空白。 鉴于6年前成本占总支出的82%,这是一个有趣的发展。我们将这一变化视为有利的指标,表明高级领导层认识到获得 正确的解决方案 以合适的价格,而不仅仅是最便宜的。

基于云的排列五已在各种规模和应用程序中获得了高度认可,并且对性能管理工具的兴趣最大。 值得赞扬的是,许多基于云的供应商都提供了与基于前提的同类产品相提并论的产品,因此功能/功能并不是决策过程中的障碍。到目前为止,安全仍然是采用该排列五的最大障碍,有60%的参与者对此表示恐惧。

联络中心在实施支持方面仍然存在不足,同时被要求更快地完成工作。 为了从任何排列五投资中获得最大收益,中心需要适当水平的时间,人才和金钱来进行有效的项目和变更管理。他们还需要持续的资源来进行持续的维护和持续改进。作为一个行业,我们需要继续发出对这些投资的号召,并在短缺时清楚地传达出潜在的风险。

大多数联络中心都认为他们的排列五具有足够的可靠性,尽管他们的供应商和IT合作伙伴的响应能力明显下降。 用户必须 为了结果。他们不能依靠供应商和IT部门采取积极行动或提供快速响应。

不幸的是,我们认为排列五不会变得如此复杂。事实上,情况正好相反!而且,我们不希望高级管理人员会突然放松钱包的工作,以提供中心所需和需要的所有资源。因此,当前的任务是充分利用已有的知识,并与IT /电信,供应商和其他合作伙伴建立牢固的工作关系。

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