独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

合作提供具有影响力的工具

卓越的排列五服务我很确定,无论您的中心或公司规模大小,您都希望提供出色的排列五体验。我愿意打赌您的排列五可以选择渠道。不幸的是,我几乎对您的排列五有时因无法轻松地跨渠道并实现令人垂涎的“首次联系解决方案”而感到痛苦。当员工缺乏对排列五活动的了解,无法获得正确的信息来解决问题或必须传达令人恐惧的“某人会与您联系”时,员工可能会感到挣扎。领导层会在受到损害的排列五体验损害收入,提高成本或损害公司声誉时发出通知。

当然,我们鼓励各种规模的中心为他们的公司和排列五寻求最佳结果,但是,如果您的中心很小,那么这些普遍的挑战似乎尤其令人生畏。好消息是,鉴于高级领导者的合作路径较短,他们可以共同努力并计划技术和资源来取得成功,因此小型中心可能更适合解决问题。

一个进行投资案例的好地方是进行一些发现之旅。这是提高对联络中心角色以及与企业生态系统其他许多部分的相互依赖性的认识的第一步。

列出部门间合作影响排列五,中心和公司的方式。时髦的“排列五旅程”概念可以帮助揭示各种渠道和部门所扮演的角色。查看谁拥有哪些渠道,什么触发互动,后台团队需要什么以及联络中心在所有这些活动中的位置。绘制出最典型活动的端到端路径。概述对所有人有效的方法以及原因。然后,尝试找出问题所在,问题的严重程度以及对损失产生的潜在底线影响 (或受到威胁) 收入,打捞关系的排列五补偿以及增加的排列五服务成本。包括用例(可能的话,还包括电话录音!)来强调解决的必要性,表达问题的态度,并引起管理人员的注意。使用此信息作为号召,可以就改变公司实现其卓越服务承诺的方式展开热烈的对话。

一旦您吸引了正确的玩家,就将您的愿景定为提供集成的排列五体验的战略,而不仅仅是一系列渠道和接触点。此策略应考虑到跨渠道的交互以及从一个到另一个的移动,以及在解决方案需要执行,研究或后勤部门采取其他行动时进行跟进和关闭。

为了使有限的资源和预算的资金用于改善排列五体验的技术,您需要使每个人在优先事项和行动计划方面处于同一页面。高管领导层是成功的关键,它强调了这种协作努力的重要性以及对排列五的关注。

请记住,完美可以成为进步的敌人。目标是在不断调整策略,投资,流程和工作关系的同时,不断改善排列五体验。与陷入分析瘫痪的沮丧的集体相比,考虑未来需求的向前运动更有意义。进行有根据的评估,然后继续。如下图所示,随着不断的优化以及对策略和执行的更新,“进展循环”继续进行。

进步圈

与联络中心控制范围之外的同事进行协作对于定义和执行最有可能对排列五体验以及相关的运营和财务成果产生积极影响的计划至关重要。虽然从来没有 简单,可能是 更轻松 适用于较小的组织。付出一点努力就可以使人们认识到有机会利用部门之间的技术造福于公司及其排列五。

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