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选择新平台时语音路径和电话很重要

如果您正忙于平台更换,那么评估和选择过程可能会令人望而生畏。有许多供应商和令人眼花array乱的选项可供选择。而且,如果您对新的联络中心技术功能的需求使您升级到PBX,事情可能会变得更加复杂。

有多种类型的云解决方案–私有(单租户),公共(多租户)和混合型,可在现场放置一些硬件。尽管所有市场炒作都试图让每个人都以其他方式考虑,但前提解决方案仍然是可行的选择。长期的参与者和相关的新手会提供一种或多种方法。除联络中心技术外,有些供应商还提供PBX功能,但有些则不提供。

随着语音通讯的减少和替代通讯的增加,您可能会以为联络中心不需要在PBX上。大多数云供应商甚至不再使用该术语。他们称其为统一通信,统一通信即服务,业务通信或仅称为电话系统。然后是微软的 Skype商业版 可以与大多数人一整天使用的桌面应用程序集成-Outlook,Office Suite等。它们也提供PBX类型的功能。

尽管有相反的说法,大多数公司和联络中心仍需要关键的语音功能,包括语音邮件,会议,911 /紧急电话,甚至服务员和电话簿。而且他们仍然使用呼叫处理功能,例如驻留,呼叫转移,转接,呼叫等待和保留音乐。称它们为您想要的东西,但这是PBX功能,即使它们已商品化,并且比功能和功能更注重成本和便利性。在选择过程中,必须解决这些核心电话决策。

在您考虑语音路径和电话的选项时 (请参见下图),并非每种组合都有意义。例如,您不会使用云电话系统,而是将其用作本地ACD的语音路径。但是有了组合和排列,更不用说与各种供应商的不同 (并非所有选项都提供),您的视线可能开始模糊。选择“云”并不意味着没有PBX或电话。 Internet连接的不适并不排除使用云的可能性。对远程/家乡代理的需求并不排除任何选择。

语音路径选项

语音路径选项

电话选项

电话选项

对新解决方案的追求(无论是针对联络中心还是企业范围的)都令人兴奋,但很容易将其缠在车轴上。供应商可能会尝试用他们所有的“闪亮对象”来分散您的注意力,希望您会迷上解决方案并缩短识别过程。

喜欢与否,您的 联系 中心仍然是 呼叫 中央。它需要可靠,高质量的语音通信,但要适应当今变化的人员配置模型(例如,本地代理,远程代理,外包商等)。而且在需要时,即使在灾难中也必须有声音。不要忽略联络中心成功的关键部分。

诚然,语音路径和电话的过多选择可能会加剧混乱。这就是更多注意语音通信基础知识并定义最适合您的运营,IT和一线员工的选项(以及相关的供应商和解决方案)的原因。

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