独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

新技术简化了远程访问

联络中心需要一个灵活,安全的基础架构来支持远程访问,以支持本地代理,“随时随地”的领导者,外包商,业务连续性以及分支机构和零售店。幸运的是,核心技术和网络连接的增强,以及云系统的激增,为远程访问联络中心系统提供了一种简化的方法。

对于大多数VoIP联络中心解决方案,座席可以指定登录时使用的电话号码。可以将呼叫传递到手机,家庭模拟线路或现有PBX上的任何分机。虚拟专用网络(VPN)和虚拟桌面基础结构(VDI)(例如Citrix)提供了安全地远程登录所需系统的能力,而对远程计算机的运行速度和容量的依赖有限。

这篇文章重点介绍了另外两种简化远程访问的技术:WebRTC和改进的家庭网络。

Web实时通信(WebRTC)

WebRTC允许用户从浏览器内部发送实时媒体,而无需安装插件。用户只需浏览相关网页即可进行实时音频和视频通话,网络会议以及直接数据传输,从而可以与另一方联系。 WebRTC提供安全,加密的对等连接,中间没有服务器。

WebRTC联络中心可以利用WebRTC来代替VoIP浏览器客户端(语音路径为“ softphone”)或物理台式电话,以提高灵活性并降低成本。在联络中心应用程序中使用WebRTC可通过在CRM应用程序中启用诸如音频或视频呼叫之类的功能来简化流程。代理可以使用Internet和兼容WebRTC的计算机在任何地方工作。联络中心可以在有限的时间内(减少技术,成本和风险)添加站点(甚至在全球范围内)。

当代理通过浏览器登录时,WebRTC会通过加载HTML页面来自动激活,从而简化了远程工作人员的安装和更新。结果:更少的供应商需要处理,更少的软件可以管理和维护,并且远程位置可以更轻松地扩展。浏览器有一些限制,但Chrome和Firefox当前支持WebRTC。微软宣布了对Edge的支持,并且有传言称Safari对Apple的支持。

WebRTC需要使用摄像机或麦克风的明确许可。黑客无法任意访问或操作相机或麦克风。使用时,WebRTC会通过清晰显示用户的浏览器选项卡上的图标,向用户明确显示他们的麦克风和/或摄像头正在使用中。 WebRTC需要加密的通信。由于WebRTC是为安全性而设计的,因此通常将其视为可用的更安全的VoIP解决方案之一。安全性和加密不是可选的。

WebRTC使代理能够在低成本设备(例如平板电脑,Chrome图书)上运行;他们不需要强大的桌面。对于那些需要在需要时介入(包括业务连续性)的远程员工的中心来说,这是理想的选择。这对于季节性高峰的中心也很重要,这些中心不想在很多不常用的台式机基础设施上进行投资。对于远程连接,WebRTC消除了对直拨电话和硬电话的需求,从而减轻了为这些情况配置和维护语音路径的负担。

改进的家庭网络

从历史上看,家庭网络一直是远程连接的一项挑战,现在已经通过简化IT负担和改善运营特性的方式得到了改善。加密变得越来越标准。用户可以通过以下方式增强安全性:(i)创建一个强大的网络密码; (ii)更改默认IP地址和默认登录密码; (iii)保持路由器固件为最新。

无论是通过电缆,DSL,光纤还是卫星,家庭网络带宽都得到了扩展。家庭(无线)连接非常好,以至于座席职位甚至都不需要硬连线。较旧的无线路由器可以减少扩展的家庭网络带宽(速度和容量)选项,因此远程工作者应确保无线路由器的容量和速度等于或优于Internet服务的容量和速度。

扩展的家庭网络与WebRTC协同工作,以创建一个简化,灵活且强大的远程工作者环境。

想要查询更多的信息, 阅读有关远程访问的完整文章»