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联络中心调查揭示了最新挑战和优先事项

大家 想知道人们在他们的中心规模和行业内总体面临哪些挑战。有许多可能的变化要追求,更不用说来自各种行业来源的大量输入。因此,了解优先级是非常宝贵的 使其排在“待办事项”列表的顶部。

联络中心面临的主要挑战

任何中心的困难通常都围绕着工作量 (太多了) 和表现 (未达到各种目标)。前两个挑战与去年相同。

减员 再次成为21%的参与者所引用的第一大挑战。这是一个古老的问题,在饱和的市场中扮演着重要的角色,那里有很多机会去其他地方,无论是为了提高薪水,减少压力还是获得新的机会。

跨部门合作不佳 重复参加第二名挑战,参与者的“命中率”为16%。这一发现也不足为奇。日益复杂的联系增加了员工对IT(以及他们提供和维护的工具)和后勤部门功能的依赖。营销和产品人员从未对触发联系的因素产生更大的影响。随着“全方位”目标的发展势头清晰可见(渠道增加与整合 是第3大挑战),并且要寻求无缝,集成的客户体验,尽管预算,工具,流程和知识来源不同,部门仍必须找到一种代表客户一起工作的方法。

联络中心的首要任务

现在或再晚一点当务之急是性能和技术。许多人想要改进也就不足为奇了 指导与发展;这是我们在客户项目中看到的普遍追求,也是应对头号挑战-损耗的首要因素。有趣的是 自助服务 即使它在挑战榜上名列前茅,今年还是并列第一。 训练,这是去年和今年的低排名问题,但我们经常听到,今年排名下降了优先级,但仍然排在前五位。列表的顶部通过重点关注四舍五入 报告和分析 工具和流程,以及绩效管理。

战略举措并未成为大多数企业的头等大事。战术通常会在各种规模和垂直的中心淹没战略,因此他们追求的项目会带来切实的改进和近期的收益。结果还可能反映了Rodney Dangerfield综合症(“无法得到尊重”)的现实,导致中心放弃了可能需要他们关注的倡议。

的优先级 其他媒体 今年从大约5%上升到超过16%。也许全渠道的嗡嗡声正在占据上风,其他部门(也许有影响力!)天生就陷入了这场运动。通过关注自助服务,我们可以真正开始看到客户体验的转变。

惊喜

我们奇特地看到,对中心的强烈需求在任何规模的中心的优先级列表中都没有很高的两个方面:欺诈/安全和支持资源。前者可能比联系中心问题更像是公司问题,但中心正好位于其中。增加分析师或其他人员的低优先级可能是对雇用这类员工的现实的一种屈服。当我们唯一需要依靠的是中心领导戴着多个帽子的机智时,我​​们会感到担忧。他们忙碌的人们不断地被迫选择在哪里度过自己的时间,冒着使关键任务无法得到他们需要的关注的风险。

提供完整的调查结果

完整的调查提出了与战略,人员配备,工作量和绩效以及技术有关的问题的意见。它还根据行业和规模来考虑趋势,并与去年的调查进行比较(请参见下表)。

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