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您的联络中心是否支持智能手机?

如果您谈论全渠道或优化客户体验,则必须谈论智能手机的作用。它正在成为自助服务和辅助服务的无处不在的主要工具。 不相信我吗? 然后,让我仅分享一些关于它们的困难事实。

手机皮尤研究中心说 77%的美国人拥有智能手机。所有人口统计资料-年龄,性别,种族,教育程度,收入和地理位置-所有权均超过64% (高达93%) 最低学历者除外 (少于高中毕业生) 和老年人 (65岁以上)。您可以使用以下方式获取有关客户受众特征的详细信息 皮尤的移动数据简介.

只要 美国有40-50%的家庭拥有固定电话。疾病控制中心 (是的,CDC) 根据他们进行的所有调查跟踪这些数字。与固定电话相比,他们现在通过手机覆盖的人数更多。

Google的消费者晴雨表显示 72%的美国人使用智能手机访问互联网,有65%的人通过智能手机访问互联网的次数至少与计算机访问互联网的次数相同。

我们正在使用语音转文字与亲朋好友交流。我们这样做是有原因的:速度。人类通常每分钟说110-160个字(wpm)。我们输入40-80 wpm(如果效果不错)。我们大多数人只能在20-40 wpm的范围内发送短信(无论您认为自己有多好)。我们这样做是因为它有效。准确性提高到了这样的程度,例如Apple的Siri,微软的Cortana,谷歌的Assistant或亚马逊的Alexa等工具中的字错误率达到或接近5-6%。

美国人每天(26分钟)花在发短信上的时间比通话(21分钟)要多 根据移动数据跟踪公司Infomate的《国际智能手机移动性报告》。

ContactBabel告诉我们 呼叫者浏览可视IVR菜单的速度提高4至5倍 而不是使用传统的IVR。

最后,在与客户互动的三个发射台中,固定电话的使用在减少,计算机的使用在减少,而智能手机的使用正在增长。 很大一部分客户使用智能手机拨打电话。无论是在Mobile App还是Mobile Web中,甚至在Google搜索中查找电话号码,他们都可能开始自助服务。

可悲的是,当您查看联络中心行业中的“智能手机状况”时,有些a不休的感觉充斥着空气。尽管这项技术具有所有优点,但并没有采取很多行动:

  • 频道选择
  • 努力程度低
  • 提供个性化服务的能力
  • 主动沟通工具
  • 成功的互动(也称为关闭)

是时候开始使用智能手机了。我们最近在《联络中心管道》中的文章 (智能手机领域的客户之旅) 可以作为您的指南。我们相信,如果您提供的话,他们一定会来的!