独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

全渠道成功的关键因素

Omnichannel无处不在-供应商营销,分析师文章,会议,客户愿望清单。尽管被吹捧为一个新概念,但与已经存在多年且难以实现的多媒体路由和报告(MMRR)似乎并没有什么不同。所以公平地问: 到底有什么新鲜事?

无缝的全渠道客户体验Omnichannel寻求实现“无缝,集成的客户体验”,而不仅仅是提供许多渠道。它设想了跨渠道交互,并且可以轻松地从一个移动到另一个,例如,从移动应用程序到电话,网络自助服务到电话(“给我打电话”)或聊天会话,自助服务亭到视频辅助服务。分支机构或零售店的售货亭。

无缝的客户体验会影响流程和工具,包括通过识别和身份验证,尝试的交易,访问的网页以及在选择辅助服务渠道之前使用的其他渠道来跟踪每个客户的进度的能力。这意味着提供辅助服务的工作人员必须对当前联系人的进度以及客户的帐户和联系人历史具有可见性。可以说,数据和工具的集成是实现全渠道目标的关键成功因素。

传统的ACD和CRM供应商一直在加强他们的游戏,以实现全渠道愿景。他们正在添加客户互动渠道(例如,短信/短信),并将其核心工具扩展到所有媒体。挑战在于,CRM功能与传统的多媒体ACD重叠,并且可能使人们对在哪里做什么感到困惑。由于这些渠道仍归孤立的部门所有,因此水域更加混乱。新兴客户参与中心(CEH)供应商和云解决方案提供商随时准备缓解这种混乱状态-市场的发展迫使传统供应商做出回应。

全渠道成功的关键因素即使采用了最佳技术,企业也无法仅凭工具就获得全渠道的客户体验。首先是战略,其次是流程,集成和组织元素,以从技术中获取价值并实现目标。 四组行动为未来的成功创造了动力。

建立企业跨职能团队 其中包括联络中心,IT,营销,其他渠道所有者等–涉及客户体验的任何人。该团队可能需要高级赞助才能开始。团队应该定义最终状态目标,并确保在组织的各个级别和所有孤岛中接受。定义当今的客户体验以及实现全渠道愿景的差距。定义实现愿景所需的项目,并获得实现愿景的所有方面的批准,包括资金和资源。

记录系统集成策略。 创建全渠道客户体验的最重要和最具挑战性的方面涉及数据的使用。该策略应包括:

  • 频道选择–允许客户选择适合其所选频道的联系媒体,并与所有媒体中的联系人一起传递数据-即使他们跨渠道。
  • ID&V – adjust the ID&五,基于渠道和交易风险的流程;利用并传递数据
  • 路由-根据与联系人和客户资料以及互动历史记录一起传递的数据,实施有条件和数据定向的路由
  • 联系人处理–根据与联系人和客户历史记录一起传递的数据,指导与业务规则和工作流的交互;创建自定义体验
  • 跟踪/跟进和升级–使用利用数据的业务规则和工作流来指导和跟踪下一个任务

将MMRR,CRM,知识管理(KM)和分析视为必须集成的全渠道的关键推动因素。 MMRR和CRM解决了客户互动时,一个KM提供了在所有渠道(无论是自助服务还是辅助服务)中使用的答案的来源。 Google 分析工具(分析)评估每个渠道的绩效和跨渠道的客户体验,并根据见解确定行动。确保集成和数据策略达到跟踪客户体验和运营效率所需的报告。

定义非语音媒体的指标以及如何捕获数据 用于员工计划和决策。确保招聘,雇用和培训涵盖处理所有媒体所需的所有技能。通过质量评论,客户的声音以及跨媒体的反馈和指导来封闭循环。

立即下载全文»