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3中的云成功“Easy” Pieces

如今,云技术是联络中心技术的强大竞争者,而市场炒作使它看起来像购买手机应用程序一样简单!尽管表面上看起来“快速且容易”,但是无论大小或复杂程度,中心都需要做更多的事情,而不仅仅是打开一些软件许可并希望获得最好的。

这是确保云成功的三个关键步骤。

制作好母猪

无论是在第一天还是试用一段时间后,您都需要定义需求,解决功能,集成,测试,培训等等。在这里,稍作计划会大有帮助。工作说明书(SOW)的目的与过去相同-使每个人都在同一页面上,定义任务和所有者,时间表和目标结果。

云工作表

供应商可以从模板开始,但是要确保范围和可交付成果满足您环境的现实。典型的热键包括:

  • 设计或重新设计呼叫流程,IVR菜单,自助服务应用程序和桌面界面
  • 与其他应用程序集成,例如CRM或核心系统
  • 新媒体(例如电子邮件,聊天)及其所有相关内容的实施,包括工作流程和预先建立的响应
  • 设计和开发自定义报告
  • 测试和培训,包括对现场时间和非工作时间的期望(如果需要)
  • 特定于实现的文档(例如,调用流程图)

定义SLA

探索供应商承诺在服务水平协议(SLA)中提供什么,他们可以控制和不能控制的内容(因此不能或不能对其负责),他们将如何响应,他们将如何跟踪和报告SLA,以及补救措施是什么。注意以下情况:

  • 低可用性承诺(例如,低于99.99%)
  • 他们不负责任的元素(例如第三方网络)
  • 手动故障转移(及其触发方式)
  • 无法看到性能
  • 没有人手的网络运营中心(NOC)24×7
  • 买方负责报告 (并证明?) 供应商未能满足SLA
  • 没有补救措施或补救措施很弱,通常是基于价格的罚款(例如,不考虑效果水平,折扣率的上限很低)
云服务级别协议

管理供应商关系

定义适当的供应商管理角色以及由谁来提供,无论是在中心还是在IT中,都是至关重要的。在一个动态的,复杂的,关键任务中心中,您可能需要专用的支持资源,也许是全职的(例如,业务分析师还负责系统的管理和配置)。供应商经理(VM)需要一些技术才能和出色的沟通技巧,作为业务领域,IT和供应商之间的联络人。以下是他们扮演的重要角色的一些示例:

  • 积极管理绩效: VM将始终具有系统的“动力”,以确保解决方案能够端到端地工作,包括桌面集成和网络。主动管理还意味着对发票开具发票,以确保与使用的许可证,交付的性能等匹配。
  • 回应问题: 当性能未达到目标时,VM会针对情况进行补救,并可能需要帮助评估,计划修复,监控结果等。在出现问题期间,VM可能会提交和管理故障单,为供应商提供便利(问题发生后,VM可以简化步骤以进行汇报,分析,检查更改,确保所采取的措施将防止将来发生事故等。
  • 继续前进: 当供应商(经常)更新和添加功能时,VM将需要了解新功能。 VM需要评估更改如何应用于业务需求,定义何时以及如何使用它们,并监督将其付诸实践。另一方面,VM还将响应业务需求,并找到系统可以通过现有或将来的功能满足其需求的方法。

如今,许多买家认为如果供应商不好,就很容易改变,那么为什么还要担心这些东西呢?那是一种危险的心态。首先,SLA和相匹配的责任制表明他们认真对待交付 解决方案,而不仅仅是一种快速,简便和/或低成本的解决方案。此外,更改并不总是那么容易,尤其是在您完成配置和集成工作之后。变更会影响关键领域的用户,包括桌面界面和绩效管理工具(例如报告,WFM)。最后,您不想遭受过渡和效果不佳的困扰。而且,如果您当前的提供商知道或怀疑您正在寻找替代产品,则性能实际上可能会变差!

预先尽职调查,SLA和有效的供应商管理是为您,您的用户和供应商确保的最佳工具。

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