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供应商“全力以赴”基于云的联络中心技术

“云”联络中心技术市场日趋成熟,供应商全力以赴。由像8这样的公司领导的扎实,经验丰富的纯云参与者集合奠定了竞争舞台×8,Five9,inContact(最近由NICE收购),LiveOps和Transera。这些公司具有足够的市场地位,可以做出Gartner魔力象限或其他分析师评估。

对于那些愿意承担更多风险的人来说,有很多选择,例如:ConnectFirst,NewVoiceMedia,Ring Central,Talkdesk(以及太多的其他人以及正在兴起的新人)。有些来自“运营商”背景,因此也要提供网络,无论是作为软件提供商(例如inContact,8×8,USAN)或增值经销商(例如Century Link,Verizon)。有些是从基本企业电话开始的,但也提供了联络中心功能(例如,8×8, RingCentral).

提供前提解决方案的供应商坚定地致力于直接和/或通过合作伙伴提供云解决方案。其中大多数都提供多种产品,并且从托管方法开始,通常带有更多的自定义解决方案。他们可能利用相同的平台,但必须确保多租户支持真正的云产品,而不仅仅是托管或私有云(例如,通过合作伙伴的Avaya和Cisco)。有些人购买了进入云计算领域的方式(例如Genesys,Mitel,ShoreTel),而另一些则采用了自己的方式(例如交互式智能)–首先利用托管的通信即服务(CaaS)选项(或私有云)。 CIC前提解决方案,现在将PureCloud用作完全不同的架构,并将其引入真正的云世界)。

要成为真正的竞争者,这些供应商必须提供性能工具,无论是自己的,通过伙伴关系还是某种组合。我们一直在这方面进行收购(例如,KnoahSoft的Avaya,Uptivity的inContact,Oaisys的Mitel和inContact的NICE),并期望有更多收购。

下图显示了供应商环境中的参与者的主要类型以及一些代表公司。这是一个范围广泛的市场,参与者比这里列出的要多…并频繁更换阵容。

云联络中心技术供应商

我们需要牢记另一组供应商:CRM参与者,例如Salesforce.com,ZenDesk,Microsoft,Oracle和SAP。尽管有些中心已经开始通过收购(SAP,Oracle)或开发(ZenDesk)提供这些中心,但它们通常不会将它们用作语音。它们都是伙伴,并与各种语音选项集成。但是,有些中心使用CRM来处理电子邮件,聊天或社交媒体,尽管与“典型”的联络中心技术解决方案相比,其路由和报告功能或与其他绩效管理工具的集成不那么可靠。随着市场的发展,这是一个值得关注的领域。会有并购吗?还是这些公司会增加语音功能?

当前的模型可以与供应商一起合作来继续,但是它为在何处处理哪种媒体提出了一个艰难的决定,并且具有非语音路由和报告的重叠功能。每个选项都有优点和缺点(例如,单个多媒体路由和报告引擎与CRM中联系人跟踪的更直接集成)。请继续关注这个问题!

对于迅速成熟的云联络中心技术市场来说,这是一个令人振奋的时刻。如果您是买家,那么您会充满信心,可以从值得信赖的供应商那里找到适合自己的解决方案,他们将支持他们的解决方案。同时,考虑到竞争和变化的程度,一定要对任务充满怀疑和谨慎。

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