独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

一些不错的利基技术

联络中心的利基技术主流技术备受关注。作为联络中心运营的骨干力量,它们已成为所有人关注的焦点,并且需要以最高效率运行。但我想着重介绍一些利基技术,并告诉您为什么我觉得它们很有趣

桌面和流程分析 (DPA)捕获并分析代理桌面上的所有活动。这是持续进行性能优化和有针对性的改进工作的宝贵工具。例如,DPA支持根本原因分析,以识别查找和使用信息中最常见的挑战。有了这种洞察力,该中心就可以优先考虑解决的问题–桌面界面,搜索引擎,最终用户培训等。该中心的分析师与IT和培训部门合作解决这些问题。有了良好的基准,在进行更改之前,该工具可以帮助验证这些修复程序是否有效。潜在的结果?处理时间减少,第一接触解决方案增加,答案正确且一致,客户体验得到改善。

语音分析 可以将中心的质量监控程序提升到一个全新的水平。例如,CallMiner可以自动计分 每一个 与图形性能仪表板联系并提供反馈。 Utopy(现已由Genesys拥有),Verint等基于关键字或短语自动进行QM的呼叫选择。一些供应商还可以使用实时功能将质量问题通知主管 发生的时候 培训可以实时进行,也可以作为SA / QM工具发现的机会的后续活动。 SA还可以帮助分析师查看趋势和总体得分,以确定新的培训和/或过程(或交叉销售新产品的服务)是否在起作用。

情境感知应用 使用信息(谁,什么,什么地方,什么时候,如何)来创建跨各种媒体的“无缝且集成”的客户交互旅程。钩住传统的CRM应用程序可能会提供其他数据(或上下文)。应用程序在定向路由以及客户信息及其交互的屏幕弹出中使用此信息。那么,如果只是赞美CTI,那么使这一激动人心的是什么呢?许多中心没有CRM,或者如果有,则可能无法提供联系路由和处理所需的所有跟踪。此外,他们没有通过整合和业务规则有效利用数据,而这些规则和数据利用了正确的数据来促进客户互动,更不用说通过随后的报告和分析对结果的可见性了。有效地使用上下文可以提高代理商的工作效率,客户满意度以及追加销售/交叉销售机会。

游戏化 通过游戏工具使激励和绩效管理正式化,从而形成竞争和协作。它可以使人们重新关注性能目标并对其进行可视化。例如,游戏化可以适用于合规性,遵守性和要约,但也可以包括知识贡献,协助同伴和建议持续改进的机会。它可以在短期内用于有针对性的计划,或者在长期内用于确保绩效衡量不会令人厌烦或被忽略。直接的实际回报是代理商的保留和绩效,这也可以导致客户保留。通过正确的目标和激励措施(例如,通过奖励较高的客户满意度或有效的追加销售),价值会增加。

很容易对下一件伟大的事情感到兴奋。而且,尽管我不想激起热情,但如果我不提供我的清单,那么在被最新,最伟大的技术迷住之前,我应该做的事情将使我失望:

  • 根据ANI或呼叫者输入的标识,在到达和转移时准确显示弹出屏幕
  • 设计并实施良好的主菜单-简而言之,省力省力(并且没有刺激性!)
  • 向代表提供客户可以在线看到的尽可能多的信息,或者更好的是,更多
  • 使代表可以在正确的时间轻松访问正确的知识,以确保它们是最新的,并且在各个渠道之间保持一致
  • 继续解决问题 通过采取行动 对客户的承诺
  • 通过使业务规则触发针对低分的措施来跟踪不良的调查反馈-例如,根本原因分析 领导打来的电话

阅读全文 提供一些警告性建议以及其他有趣的利基技术列表。