独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

医疗保健转向联络中心顾问以改善患者访问

当巴拉克·奥巴马(Barack Obama)总统签署《患者保护和负担得起的医疗法案》(PPACA)成为法律时,医疗行业被赋予了扩大公共和私人保险覆盖面,同时降低成本和改善成果的使命。随着立法的生效,保险公司和医疗保健提供者需要支持更多的患者群体。鉴于医疗保健导航的复杂性,客户服务已变得至关重要…而且解决起来很困难。

战略接触保健 保险公司和医疗保健提供者需要有效的策略来进行广泛的患者沟通(例如约会安排,承保范围问题,付款,约会提醒,测试结果)。对于精通技术的患者,自助服务应用程序(IVR,Web,移动)和主动出站通知可以提供安全,时间敏感,经济高效的通信。由于许多患者可能无法使用或无法使用这些渠道,因此公司需要提供经过培训的人员来处理联系人(电话,电子邮件,聊天等),并且在某些环境中会增加流量。此外,信息必须在各个渠道之间保持一致。与许多医疗环境中的传统分布式模型相比,联络中心可能是实现这些目标的更好机制。

医疗保健系统的多样性不仅仅局限于患者群体。内部利益相关者可以包括管理员,医生,临床医生,前台人员,后台人员,家政服务和餐饮服务,仅举几例。在当今世界,有效的协作对于实现运营效率同时提供令人满意的和一致的患者体验至关重要。

战略联系能够将所有利益相关者召集在一起,并认真倾听他们的所有需求和关注。我们权衡了集中式操作与分散式操作之间的优缺点,并确定在何处以及如何使其对医疗保健交付系统有意义。我们定义人员,流程和技术更改,以支持最佳的结构和患者体验,并制定路线图以达到最终状态。我们设计了变更管理策略,以确保各级和各个部门的人员都具有执行计划的动力,能力,培训和强化。

随着医疗保健变革的不断发展,持续增长和患者需求增加的挑战似乎要求对患者沟通进行全新的了解。现在是时候评估当今的联络中心技术和运营如何为员工和患者带来新的功能和成果。