独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

联络中心评估是成功的出发点

卓越中心当我回顾我在这个行业服务了28年的数百个联络中心时,一件事脱颖而出:大多数联络中心领导者都渴望成为“一流的”(或“世界一流”)。除了明显的吹牛权利,他们还认为卓越成就了卓越的客户 (和代理商) 体验并带来实实在在的底线收益–即更高的收入和/或更低的成本。

我们已经记录在案 最佳做法 并在我们的资源页面上提供了它们。 [毫不奇怪,它们是最受欢迎的下载!] 它们在我们的效率和有效性演进谱中也起着至关重要的作用® (E 3 频谱®)[1] 根据16种类别的最佳实践,我们可以通过该工具评估联络中心的绩效:

战略

组织

运作方式& Processes

联络中心支持

劳动力管理

质量保证

训练

指标

设备

建筑

路由

报告中& 分析工具

其他性能工具

自助服务

代理桌面

技术支持

联络中心评估我们使用此工具来教育领导者了解其中心的状态,并指导变革计划和投资。此后,我们与他们一起确定资源需求和投资,这将为其公司,其中心和客户创造积极的成果。年度检查检查目标的进度,评估当前的挑战和优先事项,并制定下一个系列的行动计划和启动中的投资。

对于某些联络中心,第三方联络中心评估的资金可能会出现问题。有些人尝试进行自我评估。其他人则选择从供应商那里获得“免费”优惠,或者选择购买技术附带的服务。这些方法无法产生最佳效果的原因有很多。

自我评估往往无法完成(或做好)。 大多数中心面临长期的时间短缺。他们忙得不可开交,每天“必须做的事”的压力压倒了“应该做的事”。如果自我评估受到关注,通常会缺乏独立审核的彻底性。当然,负责人可能缺少必要的经验和经验。

自我评估往往缺乏客观性。 关于中心运营的先入为主的观念会影响反馈,尤其是在影响薪酬,运营预算和资本支出的范围内。此外,评论者不太可能挑战“我们一直以来的做法”。通过拥有所有权,其他实践可能会被视为“神圣的母牛”。而且,由于担心遭到报复,员工可能不会与同事或经理一起工作。 [我们经常在焦点小组中浮出水面,而忽略了哪些管理层!]

自我评估往往缺乏信誉。 联络中心负责人可能知道他们需要更多的员工来实现目标,但无法从领导那里得到支持。同样,对技术投资的要求可能看起来像是在没有令人信服的购买理由的情况下追求最新的闪亮玩具。或针对需要其他部门参与的流程变更进行防御。外部声音可以为这些需求带来信誉,并且在结构化,分阶段的计划和业务案例的支持下,甚至可以满足更多需求。

供应商评估同样可能缺乏客观性和可信度。 供应商可能拥有经验丰富的专业服务人员,但他们专注于自己的产品,并寻找销售它们的机会。因此,这些评估不一定​​能得出全面的路线图,从而可以改善您的中心和客户体验。成果通常指向实施新产品。

简而言之,它需要对最佳实践有深刻的理解,并有适当的关注重点和动机,才能真正评估中心的运作方式,并为从当前状态过渡到期望的未来状态铺平道路。投资外部专业知识的潜在回报包括:

  • 通过有效利用自助服务和辅助服务渠道来减少工作量
  • 通过降低AHT,最大程度地减少转移,简化流程并提供座席在正确的时间访问正确的信息的方式来降低呼叫中心的人工需求
  • 降低代理人流动率,从而降低招聘成本,并拥有经验丰富的人员来处理客户联系
  • 通过适当的联系方式和处理方式改善了客户体验,从而提高了忠诚度
  • 通过改善交叉销售和向上销售来增加收入
  • 优先投资于人员,流程和技术,以从上述所有方面获得最大收益

联系我们 想要查询更多的信息。

[1] 效率和效能演化谱® 是Strategic Contact,Inc.的注册商标。