独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

NPS是否适合联络中心?

让我们先消除这个博客的多余部分:我不是Net Promoter Score(NPS®)的粉丝1 联络中心。这里没有隐藏的议程。我对即将出现的话题感到厌倦,并希望它消失。但是,我将继续就此进行深入的讨论,因为那是顾问所做的,并且因为我不会如愿以偿。

净启动子得分对于不熟悉的人,NPS是一个使用0-10的比例尺的单题调查工具,询问客户是否会将公司推荐给其他人。然后,它对高端(9或10 –“推动者”)和低端(0-6 –“不利因素”)的收视率百分比进行一次计算,得出一个数字。 [请注意,它忽略了7-8之间的范围。]它最初是由Fred Reichheld于2003年创建的,专注于增长和客户忠诚度。无论有无NPS专家参与,它已经被无数公司实施。 Google NPS,您会发现无数篇文章宣传NPS的优势,并以各种方式击败了NPS。辩论的一部分是它是否以及在何种程度上与公司增长相关。

我们经常看到使用NPS的客户是公司计划的一部分。联络中心被直接和/或间接地吞没了–前者通过在互动后调查中使用NPS问题(或某些变体)来吞噬,后者通过打折联络中心指标来解决问题,因为这全都与NPS有关。我们让客户说:“只要我们的NPS良好,其他指标就没关系了。”当放弃率高,服务水平低或其他指标引起注意时,我会发毛。我们还看到了中心集中精力改善NPS的情况。在认真的讨论中,我将快速辩称,该中心无法控制的许多因素都可能影响客户对他们是否“提升”公司的看法。我还将指出交互中的许多因素-开始时所承受的菜单,应答速度,路由,座席培训和工具,转移次数等。每个交互都比一个问题复杂。客户推广可以捕获。而且,我要指出的是,如果您负责有效且有效地管理中心,增加收入,改善服务和/或削减成本,那么这个数字并不会给您带来更多的关注点。

银弹:名词。快速解决难题

子弹头我认为“银弹”是NPS的吸引力和持久力的重要组成部分。领导者想要一个简单的指标来讲述整个故事。从表面上看,NPS似乎可以实现。但是,NPS旨在衡量品牌忠诚度,而不是客户在联络中心互动中的体验。为此,我们需要“客户之声”(VoC)或客户满意度测量,通常是在致电(或聊天)或之后(或几乎如此)之后通过调查收集的。这些度量通常存在一些问题,包括留下评论的机会,这是无价的,并且不适合任何计算。这些问题反映了座席的绩效和整体经验,包括联系人是否充分满足了他们的需求之类的问题。 VoC是平衡指标策略的重要组成部分,该策略还可以解决诸如占用率之类的生产力因素,诸如服务水平和首次联系解决方案(FCR –多项研究与客户满意度高度相关的客户体验)指标,质量监控以及理想的财务(例如成本)每个联系人。

我最近在由新墨西哥州信用社协会(CUANM)举办的联络中心会议上,做了一个题为“提高等级:基准,最佳实践和其他工具来评估您的中心”的会议。关于NPS,我们进行了非常有趣的讨论(看,我告诉过我我可以表现!)。我上面提到的所有这些方案都出现了。头点点头,人们笑了。一个人甚至提出了一个我从未听说过的新的“银子弹”问题(同样不喜欢,但是我们会再保留一次),例如:“如果您有自己的生意,您会雇用刚帮助过你的人?”

将继续搜索一个指标。我将继续努力争取一套平衡的指标,以有效管理中心并深入了解目标领域以进行改进。你会加入我的鼓圈吗?

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我是联络中心行业的长期朋友和同事Jay Minnucci写了一篇文章(“To NPS or Not NPS”)在2015年2月号 联络中心管道 关于这个话题。我以为他的定位很好,并一再向人们指出。我鼓励您阅读并随身携带一份副本,以备您下次对NPS和联系中心进行深入的讨论时使用。

其他资源可以使您对NPS替代品有更多的了解,这些替代品可以寻求更深刻的见解,并根据客户反馈促成行动和改进,包括我们的会员互动指标(www.interactionmetrics.com)和客户关系指标(www.metrics.net)。

1 净促销员分数(NPS)是的注册商标 弗雷德·赖希菲尔德(Fred Reichheld), 贝恩& Company萨特米.