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立即修复您的前端!

沮丧的客户我争取所有人修复“ IVR”或前端菜单和脚本的活动现在开始。我们都听到了抱怨–无论是来自您特定联系中心的客户,还是仅仅来自认为您是最近因不良用户界面设计而遭受痛苦的家人和朋友。 没有人 喜欢他们打电话给联络中心时不可避免地碰到的迷宫。显而易见的原因是:冗长的菜单,令人困惑或令人讨厌的脚本,笨拙的标识和验证,死胡同,退出(如果可以找到!),通常会导致“覆盖”已经提供的所有内容,有时,转移以增加侮辱性伤害。不一定要这样!不是 昂贵或费时的解决方案。以我的愚见,固定前端应该在每个中心的“待办事项”列表的顶部或附近。作为一个集体产业,我认为这可能是我们可以改善客户服务形象的最有影响力的事情。

从审核现有接口开始。当我们的客户需要解决此常见问题时,我们会使用我们的关联企业Enterprise Integration Group,Inc.(EIG),因为它们带来了罕见的专业知识和见解。这是他们的全部工作,并且他们有研究和经验来支持他们的建议。聘请专家消除了猜测,情绪和“厨房里厨师过多”的情况,这常常导致令人遗憾的菜单和脚本状态。全面的审核着眼于影响用户体验的各种因素,包括流量,语音记录,错误处理和消息等。

审核确定您需要进行的修复后,请继续进行重新设计。您-和您的客户-会因小小的调整而感到惊讶。重新设计将简化消息并通过简单明了的导航显示菜单。您的呼叫者刺激因素将下降,遏制和认证率将提高,并且如果需要帮助的人,即使他们是“只想与某人交谈”的类型,也可以使他们到达正确的位置。我们对这一步骤的建议是再次邀请EIG等专家参与。虽然某些更改可能看起来像“常识”,但显然并不常见。少量投资对确保正确,节省您的时间和精力以及提供更高的投资回报有很大帮助。

实施更改时,请不要忽略。对这些新近修改的邮件使用专业的声音。进行健康的测试。调整到需要的地方,您将在不知不觉中获得“转变的”用户体验。

最近的一个例子将带您等待的机会:审核显示,客户可以将打开菜单的长度减少80%。他们可以通过用户友好的方法吸引更多的呼叫者,将他们“救助”到正确的队列。通过积极地介绍其提供的功能,它们可以提高在自动化中处理简单事务的呼叫者的比例。每个人都将从重新设计中受益,因为公司可以实现他们寻求的成本改善,而客户体验则得到了极大的改善。

那你还在等什么?立即修复您的前端!