独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

“我只想和某人说话...”

关于联络中心人类互动下降的报道还为时过早。尽管过时的电话,电子邮件,聊天和文本可能是一个崇高的目标,但对对话的需求仍然很大。有时自助服务失败。一些客户不喜欢自助服务。一些交易不适合自助服务。无论需要或需要辅助服务的原因是什么,试图联系人类的客户都有一个共同点:他们希望尽可能少地解决问题。有效应用的技术可以确保交互周期的每个阶段都符合预期并增加价值。

下图定义了交互中的关键步骤,并着重说明了优化过程中的重要注意事项。

辅助服务

各种各样的联络中心工具可以发挥最佳客户体验。下表将联系周期中的各个阶段映射到了关键技术支持者,并重点介绍了其中一些工具及其应用方式。

 

关键技术推动者

接触周期阶段 利用数据 业务规则/工作流程 渠道整合
频道选择 每个通道都提供了主动(例如提示)和/或被动(例如ANI和DNIS等网络信息)捕获信息的方法。

数据必须与联系人一起移动

业务规则可以“强迫”渠道变更或退出自助服务,或者定义哪些渠道可用于特定情况 客户从他们选择的渠道开始–寻找直接帮助或首先尝试自助服务(他们可能选择退出或失败)

必须传递数据,以便每个通道都可用

身份验证(ID&V) 简化ID&V by leveraging data

传递收集的数据并指示验证成功

业务规则可以帮助定义ID级别&给定情况所需的V 必须传递数据,以便每个通道都可用
路由/联系人传递 利用ACD中的条件和技能的基本数据;在CTI中使用更高级的内部和外部数据进行数据定向路由 每个带有条件的路由决策都是业务规则,业务规则会驱动到达桌面时弹出的内容 多媒体路由引擎适用于各种渠道-语音,电子邮件,聊天,文本,社交
联系人处理 数据驱动器弹出客户信息,所呈现的知识,脚本等信息。 在CRM,脚本,KM等联系人的整个处理过程中,业务规则和工作流得到了极大的利用。 联系人处理应利用其他渠道已完成的工作

座席可以将对话从一个渠道转移到下一个渠道(例如,聊天变成通话)

后续跟进 数据可以帮助定义所需的跟进或升级(例如,根据客户状态) 客户关系管理或业务流程工具中的工作流程定义了下游活动和责任制,或完成操作的授权级别 代理可以在联系期间或联系之后跨渠道协作,以查看IM,视频和屏幕共享的存在和使用情况

这些注意事项和其他评论可以通过下载文章进行审查, 辅助服务活灵活现.