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联络中心博览会& Conference 2015

我一直期待着ICMI的联络中心博览会和会议。除了与客户的日常工作外,它使我能够集中精力了解行业中正在发生的事情。而且,当然,我总是喜欢和像我一样热爱联系中心的人们一起出去玩。

联络中心博览会2015

以下是我从2015年5月4日至7日在佛罗里达州奥兰多举行的聚会中获得的一些观察结果:

基于云的解决方案 无处不在…还在成熟展示厅展示了核心联络中心(CC)功能(多通道路由,报告,IVR等)以及性能优化的提供商,更不用说客户关系管理(CRM)和知识管理(KM)了。尽管这些供应商中的许多专门专注于基于云的解决方案,但基于前提的解决方案提供商正在迅速发展。例如,大多数基于前提的劳动力优化(WFO)供应商现在都提供基于云的选项。尽管到目前为止,这只是他们业务的一小部分,但我们希望情况会有所改变… perhaps rapidly.

供应商已经变得非常开放 基于云的解决方案的定价。一些供应商会把价格表交给您! 您需要WFM(或QM或…)?每位用户每月$ X。您要使用工具组合的包装吗?这是每个代理商的捆绑价格。 当买家习惯了这种新方法后, 所有 供应商 他们在如何销售和交付解决方案方面将需要变得更加敏捷。

的会议 多渠道/全渠道客户联系 分析 吸引了大批人群。这两个“热门话题”贯穿着相同的总体主题: 每个人都想这样做,但是很难! 不仅是技术这也与人员和流程有关。但是,如果我们 (最后) 为使他们正确,联络中心将从运营效率和有效性,客户体验以及座席士气中受益。 [有关更多信息,请查看我们在 多渠道 分析 类别。]

释放您的潜力主旨演讲者提供了一些很棒的实用想法 不仅启发了人们,而且呼吁采取行动。特别是Dennis Snow(www.snowassociates.com)为思考服务映射(又称流程设计)提供了出色的工具 顾客 心神 而不是只专注于内部目标。内外部观点的正确组合为每个人创造了“胜利”。埃里克·瓦尔(//theartofvision.com/)向我们所有人发起挑战,以发挥我们的创造力(并消除恐惧)来提高我们提供出色服务的能力-无论是作为个人,作为中心还是作为公司。