独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

您准备好进行这些技术增强了吗?

您是那种迫不及待想要查看下一个智能手机版本中的内容的人吗?所有的钟声,更大,更快,更好。您可能对新的联络中心技术有类似的感觉。这里有5种前沿技术,它们有望超越早期采用者。

尖端联络中心技术 文本: 通过此通道,客户可以通过IVR菜单选项,移动应用程序上的按钮或仅在手机上输入目标号码来“向中心发送文本”。您与千禧一代沟通的越多,您应该考虑的选项就越多。金融服务,旅行和其他行业的领导者已经开始使用移动潮流。此外,Forrester,ContactBabel和OneReach的研究表明,文本交互比语音呼叫便宜-$ 2- $ 5比$ 6- $ 26。

可视IVR: 智能手机应用程序可以提供可视菜单,该菜单复制传统IVR中提供的语音菜单选项。客户使用其触摸屏浏览可视菜单,然后转移到相应的业务代表组。可视IVR利用您现有的IVR投资,为使用它的用户维护语音界面,并添加另一种选择来增加您的自助服务和呼叫偏转。

携带您自己的设备: 员工使用自己的设备(例如,移动电话,平板电脑和/或笔记本电脑)作为其主要语音和数据端点,从而接入企业电话系统,电子邮件,数据源等。这种安排简化了设备管理(尤其是针对移动员工) ),提高生产率并降低IT支出。此概念可以通过适当的策略(例如,设备所有权,IT支持,密码要求,防病毒保护,加密,移动应用程序监视和批准),物流和安全考虑来适应联络中心。

语音生物图表: 该技术使用语音的独特特征(音调,音调,频率和共鸣)来确认身份。它增加了在IVR自助服务应用程序中要求客户提供PIN的过程,并且可以与支持按键式或语音的IVR一起使用。在增加中心预算的成本的同时,好处包括减少了识别和验证时间,提高了安全性,并使客户更加满意,因为无需记住PIN码,否则就有输给他人的风险。

视频: 随着带宽的增加和广泛采用的视频压缩标准,联络中心可以建立单向或双向视频通道以进行实时聊天或预先录制的自助服务。例如,亚马逊在其Kindle Fire HDX上具有“五月天”按钮,该按钮将客户与实时代理商联系起来以提供视频增强的帮助。零售企业,金融服务,室内设计/家庭装修公司和医疗保健公司可能会紧随其后。要进行视频过渡,需要进行大量投资,包括技术升级,培训和人员配备(您需要摄像机舒适且随时可用的代理商),甚至可能需要进行设施变更。许多公司可能选择使用网站上的YouTube视频或由代理商推动的YouTube视频作为自助的替代方法。

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