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PCI接口 接口 和其他要求需求联络中心注意

尽管联络中心及其IT部门对他们的时间都非常有限,但消费者信息保护和数据安全性却需要受到关注。

 数据保护 支付卡行业(PCI)数据安全标准(DSS)提供了一套技术和操作要求,适用于“存储,处理和/或传输”持卡人数据的任何人。 《健康保险可移植性和会计法》(HIPAA)和其他隐私标准有不同(但相似)的要求。

所有这些标准都基于 最佳实践 –例如,在当今的环境中,对存储和整个网络中的数据进行加密,保护网络和系统的安全,维护信息安全策略,监控和测试以及强大的访问控制和登录规则。

PCI接口 接口 对于联络中心的意义重大:

  • 您无权在数据系统上存储卡的安全码(即,记录在卡背面的3或4位数字) 或录音 。此要求对质量监控程序以及您的客户关系管理(CRM)应用程序或客户信息系统(CIS)都具有重大影响。
  • 在存储或传输敏感信息之前,必须对其进行加密。
  • 对于使用CRM或CIS进行显示以及在质量管理系统上播放的内容,存在一些限制。
  • 您必须具有强大的密码管理能力,并且必须访问整个公司(而不仅仅是中心)的信息。

代理商可能需要“知道”信用卡号才能完成工作。如果允许他们收听和捕获该信息,则必须具有正确的工具和流程来管理和保护它。有些人宁愿不让代理人了解这些信息,也不处理口头电话号码。技术选择使这成为可能。

代理人与获取私人信息的系统强调需要定义需求并为客户和中心选择最佳方法,同时考虑成本和收益,风险和缓解,培训,资源使用,效率等。

要探索主要选项以及每种优点和注意事项, 下载全文。它还涵盖了与隐私和安全性相关的其他关键领域,例如,非电话媒体,VoIP / 啜 REC,屏蔽数据,物理空间,家庭代理以及基于外包/云的解决方案。