独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

一幅画了1000个单词的图画

It’s说一幅画描绘了一千个单词。我们帮助客户制作“elevator stories”关于他们的联络中心 (以及相关的视觉图像) 因此公司领导者完全了解中心’价值和需求。我们还帮助他们将项目和投资机会的优先级划分为明确的行动呼吁,重点是获得最大回报的一些建议。

我们使用效率和效果演进(E3 )Spectrums® 1 评估以绘制图片。最近与财产和意外保险行业的大型,多站点中心的合作就是一个很好的例子。他们面临三个主要挑战,要求我们给予支持:

  • 联络中心计划(例如知识管理)已列入预算“cutting room floor” year after year
  • 代理商必须访问许多系统才能解决客户的账单查询
  • 从双重销售/服务中心向仅服务的运营的转变为研究实践提供了动力,以提供卓越的服务

E 3 Spectrums®评估最初提出了55条建议。与客户合作,我们将八项建议的优先级排序,并将它们合并为三个主要计划,以最大程度地影响客户满意度,中心效率和效力以及代理商保留。

2014年的重点工作只用了三张幻灯片:16个联络中心类别的当前状态摘要;整合的,优先的,通往最佳企业的基本路径;以及对一流企业的影响。

E3频谱案例研究

对优先级的清楚说明使整个管理团队可以专注于实现可管理的列表。该工具促进了主管,经理,站点负责人和支持团队之间在优先级上的协作。他们通向一流企业的清晰画面和故事,使他们与财务和执行委员会进行了更具价值的讨论,使客户获得了预算批准。

各个方面都取得了积极进展。初步结果显示,在招聘,培训,指导和变更管理沟通方面已有改善。同样重要的是,以前被延迟的计划(例如KM)现在具有可用资源来协助开发,系统实施,变更管理的推出以及对有效性和持续改进的监控。最终结果是:客户和员工满意度的提高增加了联络中心对组织的价值。

1 效率和效能EvolutionSpectrums®是Strategic Contact,Inc.的注册商标。