独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

回调排队的乐趣

一个下雪的星期五下午,我在乘出租车去拉瓜迪亚的路上。一条积极的短信告诉我,我的航班已取消(拉!),这使我急切地寻找回家的路线。当然,每个人都在打电话给航空公司,因此排队人数有所增加。他们提供了回电,所以我上了诱饵。我“坐在”队列中,同时搜寻在线预订选项,并紧张地看着时钟和纽约市的交通情况。不耐烦,我再次尝试了呼叫中心,并收到一条很棒的消息,说基于我之前的呼叫,他们让我排在了更好的位置。此后不久,回电来了,他们从肯尼迪国际机场重新订了我的机票,我和的士改变了我们的路线。那是我和许多其他客户和联络中心一样爱上回调队列的那一刻。

 圣诞老人飞 没有人愿意排队等候,而且有时候中心不能满足需求量。我的小暴风雪就是一个很好的例子。回调报价 重新连接成功 可以传达“哇!”客户体验。

现在这就是研究的来源。正如NPR的Shankar Vedantum最近报道的那样,“事实证明,当我们思考经验时,我们不会’不要考虑整个体验-我们对体验结束的方式有很大的偏见。”因此,“当我需要您时,您不在那里接我的电话!”很容易被“您给我回电,我不必坐在队列里!”真是太好了。

现在我们知道了为什么客户喜欢它。但是为什么联络中心喜欢它呢?它可以帮助他们达到服务水平或其他指标。它可以提高客户满意度或净促销分数。也许他们甚至可以避免在高峰期进行人员配置(因此通常会出现人员过多),加班,通话,外包商覆盖范围或其他复杂或昂贵的人员配置操作。我很高兴保持对回调队列(CBQ)的新乐观看法,并希望中心能够从客户的角度获得这些好处。

我写了一篇文章,介绍了该技术,并为正确实施提供了具体建议。它还概述了选择供应商时的注意事项。 立即下载文章。 或者,如果您想在自己的中心谈论该技术的应用, 请与我们联系!