独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

移动是下一件大事吗?

虽然我尽量不敏感,但每当有人以最新的悲惨的客户服务经历向我推销时,我都会感到畏缩。研究表明,客户满意度的衡量标准远远落后于通过质量监控得分衡量的内部视图。 “哇!”在哪里?我们都在寻找经验吗?

与联络中心集成的优质移动应用程序可以实现中心的一个或多个“圣杯”目标… and deliver of the “Wow.”

 流动福利

削减开支 :避免与每个业务代表联系,因为有人自己在移动应用程序上服务可以节省美元。每次信息从移动设备传递到代理以帮助进行标识和验证时,处理时间和成本都会下降。

增加收入 :成为移动应用程序的狂热者并且知道他们可以在需要时获得帮助的客户将公司视为真正的“轻松经商”。这意味着他们仍然是忠实的客户,可能会购买更多产品或扩大与公司的关系,甚至可能会告诉他们的朋友(一个人或通过社交媒体狂欢)。在微观层面上,援助可以帮助他们完成原本会放弃的购买。嘉庆!

改善服务 :可以使用所选设备和频道并知道每次都会成功的客户可能会唱出与通常感觉频道之间没有连接的典型音乐不同的曲调。避免排队和菜单的人可能会被服务真正“惊呆”。一切皆有可能。

不幸的是,尽管移动设备具有巨大的潜力,但它仍面临其他渠道面临的一些挑战:部门所有权的多样化以及太多项目争夺资源,预算资金和日历天数的关注。这是一家罕有的公司,它具有以客户为中心的水平,与领导者的互动以及能够集中资源并优先实现这一目标的能力。但是有可能…移动设备的日益普及表明它需要完成!

现在该举起头来改变客户体验。这至少需要一个具有营销,电子商务和IT的跨组织团队。我们可以并且必须成为催化剂,以利用这种变革性工具的潜力及其将能力连接到准备好,愿意并且能够提供帮助的人员,流程和技术中的能力。当我们成功时,我们应该疯狂地推广它!

阅读全文»