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销量挑战?技术可以帮助

警报和紧急备用人员跑到排列五登录ACD接电话的“火上浇油”的日子已经一去不复返了。劳动力管理系统和人员配置策略可帮助经理计划和应对可变的联系数量。然而,即使有了有效的计划,排列五仍难以应对不可预测的交易量和高峰交易量时期。

在本月的《 Contact Center Pipeline》中,我将探索减少交易代理工作量,优化人员使用以及增加容量和敏捷性的行业工具,以处理大量的意外交易和高峰交易。虽然我将在这篇文章中介绍重点内容,但您可以随意 下载全文.

为了减少代理工作量,请使用:

  • 自动出站通知和警报在客户与您联系之前为其提供所需的信息
  • 前端消息 提供有关已知问题(例如中断)的更新或保留时间,并可以选择转移到IVR
  • 公司 网站 在客户互动的每个阶段提供足够的,易于访问的,可理解的内容
  • 聊天或网络协作 使客户保持在线状态并鼓励重复访问
  • 网络和电话调查 确定为什么客户选择退出自助服务与代理商交谈
  • 自助视频 演示产品或解释如何使用自助服务工具

要提高代理效率,请使用:

  • 数据定向或条件路由 根据技能要求,队列状态,客户群,帐户状态和其他业务规则提供适当的呼叫者处理
  • CTI “弹出”呼叫者帐户信息并节省手动输入该信息所需的时间
  • 质量监控 确定节省时间的流程改进的趋势
  • A 统一代理桌面 应用程序或工作流工具来自动执行手动流程并删除多余的任务
  • 知识管理 具有高级搜索功能的工具,对电子邮件的自动响应,提供建议的响应和常见问题解答的响应模板,以实现座席对电话,电子邮件和聊天的有效响应
  • 即时通讯 与主题专家进行实时协作

要增加容量和敏捷性,请使用:

  • WFM 使班次与数量到达模式保持一致
  • A 远程代理程序 (和相关的在家工作技术)以提供调度灵活性
  • A 虚拟化技术环境 与所有员工,无论身在何处(家庭,外包商,远程站点等)
  • 回调功能 为客户提供避免长时间等待的机会(将他们的位置保持在队列中)或安排以后的联系时间

有这么多种可能性,可能很难知道从哪里开始。首先,回顾一下您已经具备的技术,看看是否可以做更多的事情-无论是功能还是性能。确保以下“重击手”进入您的雷达:

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