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自助服务绩效管理

很少看到中心进行质​​量监控(QM)或捕获客户的声音(VoC)进行自助服务。一旦应用程序通过了各自的可用性和功能测试,中心便会简单地监控使用情况统计信息,并在发现异常值时引发担忧,例如,对代理商的过度“选择退出”。但是,自助服务的客户体验会影响他们对公司的总体印象。质量管理或VoC流程可能会发挥作用。

沮丧的客户尽管IVR的使用可能会因自助服务而减少,但一些公司对提高此渠道的有效性有特定要求。一些保留了IVR等IVR专家,以利用其专有工具和特殊专业知识来识别用户界面设计中的弱点。其他用户则使用等效的“并排监听”或呼叫观察功能在客户与IVR交互时进行监听。使用基于语音的界面进行窃听比较容易,但是即使按键交互也可以提供见解。一些用户向附近的朋友或家人表示沮丧;别人说话 (或大吼大叫!) 系统本身!而且,当然,当公司考虑对IVR用户界面进行更改或添加时,焦点小组可以提供“客户的声音”输入。

在自助交易之后,一些中心已经开始提供即时网络调查。他们将探讨客户在应用程序方面的经验,成功完成交易的工作量和努力程度。欢迎提出改进建议。 Foresee,WebTrends和其他公司提供了完成Web自助服务评估的技术和方法。

如果您选择不通过自助服务建立正式的质量检查或VoC流程,请确保您可以捕获和跟踪成功的关键指标,包括:退出(或跳出率),总用户,回头用户,已完成的交易,访问频率,最后一次使用日期等。自助服务的成功将推动更大的使用量,从而减轻直接和辅助服务渠道上的压力。成功也使客户满意。