独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

如何获得联络中心技术的资金

这是成功的秘诀: 调整业务策略,联络中心运营策略和联络中心技术策略,以建立技术项目优先级的信誉。

  • 战略调整经营策略 研究增加收入的机会并建立运营优势以实现卓越的效率和竞争优势。
  • 联络中心运营策略 指联系中心为支持业务目标所需的工作。
  • 联络中心技术策略 包括使联络中心实现已定义的运营目标所需的系统和应用程序的路线图。

当您可以轻松地绘制业务和联络中心目标之间的关系,并且技术可以同时实现两者时,就可以调整策略。 制定战略后,联络中心预算将与业务增长和变更计划同步。该中心建立工具的商业案例,并获得合理的资金优先权。

下表提供了两个示例,其中通过一致的策略定义了项目。商业策略和驱动因素产生了对技术的需求。

战略构成 收入增长业务策略示例 降低成本业务策略示例
经营策略 最好的销售和服务 Customer focus 吸引重视个性化服务的客户 Ÿ降低成本 更有效的销售和服务交付 Increase margins 保持差异化
业务驱动因素 成为首选提供商(忠诚度,“钱包份额”或“壁橱份额”) 增长高价值客户 Ÿ降低运营成本 提供等于或优于竞争的服务(基于关键指标)
营运策略 Ÿ提供差异化​​服务 具有以客户为中心的流程(高效,但不是时间驱动的) 具有以客户为中心的指标(例如,客户满意,FCR) 提供媒体选择,24×7 降低成本(例如,减少处理时间,降低实时通话量),同时改善/优化服务 Expand self-service 扩大主动服务
技术策略 Ÿ多媒体路由,报告和客户交互视图Ÿ支持CTI的CRM,集成KM(跨渠道) 技能和数据导向的路由 Ÿ性能优化和分析(语音,文本) 与客户关系,机会相关的个性化脚本 带有ASR的自助服务,个性化应用程序 屏幕截图质量监控 客户满意度调查 借助IT进行本地采购,确保质量和可靠性,并启用业务来管理日常变更 同步和扩展的Web和IVR自助服务 主动出站通知 知识管理以支持Web常见问题解答,建议Web聊天和电子邮件回复,减少实时座席处理时间并优化FCR 云采购可减少持续支持和维护所需的IT资源

有关其他信息(包括有关建立业务案例和探索选择的建议),请阅读 通过战略协同作用和现实主义实现联络中心目标.