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IT与联络中心的新工作关系

“Come gather ’周围的人,无论你在哪里漫游…”是的,伙计们。他们是时代的变迁’用于联络中心技术管理。这里’只是其中几个原因:

  • IT因业务需求而增加了时间和资源负担…而且大多数IT商店都无法配备人员来应对不断增长的工作量。
  • 中心需要更大的敏捷性来响应战略,日常和“real-time”需要。他们希望更多地参与进来,并且需要更多的控制权。
  • 技术稳定性和可靠性问题迫使中心将自己插入技术支持和管理中,以确保有效的问题响应和解决以及主动避免问题。
  • 外包和托管解决方案为IT与业务关系增加了新的活力。的威胁“defection” increases IT’渴望合作并找到与所有人见面的方法’s needs.
  • 技术支持工具提供了更好的方式来进行更改,而又不影响核心应用程序和系统。

IT和联络中心的新工作关系 无论您是在IT /电信行业还是在联络中心担任一线领导或支持角色,它都可以’一款具有新角色的新游戏,可以有效地计划,实施和支持联络中心技术。它’是时候意识到这些变化并共同确定对公司和客户都有利的流程和角色了。

每个人都希望-也需要-发出声音 规划。广泛参与需要通过供应商论坛,会议和其他活动,网络研讨会,论文等进行教育,以确保所有参与者都知道’s 可能 技术和什么’下游。它还需要在战略计划,战术计划,预算,需求和供应商评估方面进行协作。

虽然IT拥有核心 实作 角色(毕竟是技术),联络中心的参与度继续增加。支持和生产线功能都需要深入到这一过程中。实施任务包括定义详细的要求和规范,以及设计使用技术的新方法(不仅仅是实施同样的旧技术的新技术!)。联络中心在测试中(功能,负载,连续性/恢复等)以及试点和优化,定义和执行最佳部署策略(跨站点,组,功能等)具有非常重要的作用。

支持 不仅仅是故障排除。它还包括监视,正在进行的测试,优化…它再次超越了IT。 IT在网络运营中心(NOC),服务台和运营支持中扮演着主要角色。但是联络中心支持功能现在可以监视性能,进行更改(例如,路由,提示/消息,技能),创建新的报告和分析,参与解决问题并进行更改(无论是技术驱动还是业务驱动)。

解决组织和流程变更的出发点是协作工作,它定义了角色/职责以及在其中起作用的内容 您的 环境。每个公司都必须根据他们今天面临的问题来定义他们愿意或需要进行的更改的性质。

作为该练习的起点,我鼓励您阅读我撰写的有关该主题的全文: IT和联络中心:共同改变。尽管变化可能令人不安,但我认为您的组织和您支持的客户会更好。