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将正确的联络中心分析工具放入您的工具箱

联络中心经理需要典型联络中心报告之外的分析工具。但是有很多选择!

联络中心分析工具包
  • 性能优化/劳动力优化套件供应商 (例如Verint,Nice,Aspect,Envision等)提供语音分析,通常包括某些级别的数据分析(包括记分卡和仪表板),以及(也许)桌面分析
  • 语音分析供应商 (例如,Utopy,Callminer,Nexidia)提供了从录音中获取价值的应用程序
  • 数据分析供应商 (例如Merced)提供的应用程式可整合各种联络中心应用程式产生的大量资料
  • 桌面分析供应商 (看到 是时候将焦点放在桌面优化上了)
  • 企业分析或BI工具 由Cognos(IBM),Hyperion(Oracle)和Business Objects(SAP)等供应商提供
  • 多渠道或跨渠道分析 (例如ClickFox)整合各种渠道的数据,以促进对整体客户体验的理解
  • 本土解决方案
  • 其他 来源(例如CRM,Web分析,业务流程管理或特定于渠道的工具)

有这么多种选择,哪一种适合您?答案应该是业务,联络中心和IT合作的战略规划过程的结果。这是一个逐步的过程:

  • 定义愿景 与您的分析应用程序要交付的业务,服务和技术策略保持一致。
  • 库存 您现有的联络中心和企业应用程序以进行报告和分析(无论是否正在使用)。
  • 分析差距 在您拥有和需要的东西之间。将您的特定要求与您发现的现有功能进行比较。优先处理您无法用当前工具填充的需求,并定义技术需求以及随之而来的人员和流程影响。
  • 制定计划 满足您的要求,其中包括项目每个阶段的总体时间表和里程碑。
  • 进行全面评估 以确保您优化选择。
  • 计划实施 认识到复杂性和现实性整合的努力。 [如果分析很容易,那么每个人都会这么做!]

成功的实施将需要坚实的集成计划和明确定义的试点,并在推出之前有时间进行完善。推出后,您将需要不断完善和优化流程。

了解更多?想了解更多?阅读我与Lori Bocklund合作撰写的文章,标题为 使用转型报告和分析工具将数据转化为见解.