独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

联络中心项目批准的5个步骤

当我们走向秋天时’现在该考虑一下您的年度资本预算要求了。唐’不要让另一个循环走到哪里“wishes” don’成为现实。这是获得联络中心项目批准和资助的五个关键步骤。

第一步:选择合适的项目

了解您的公司’战略以及联络中心在其中所扮演的角色。例如,您的业务目标可能包括激进的收入增长,这要求联络中心加强对销售的直接或间接影响,因此需要交叉销售和追加销售工具。使用战略三赢–商业,运营,技术–指导项目定义。

联络中心策略调整

第二步:包括合适的人

为了确保您的项目请求的可信度,请承认技术项目的跨功能影响。在项目定义阶段与其他组织利益相关者进行互动,以播种您未来的项目团队的种子。

第三步:回顾当前的技术以获得最佳机会

大多数联络中心技术未得到充分利用,因此您可能会发现无需资本投资就可以解决您的解决方案。在要求资本金之前考虑所有选择可以使您的案件可信,并可能加快您的时间表。

第四步:为新技术打下基础

遵循一个正式的过程,包括:

  • Ÿ创建基准模型 展示业务流程如何驱动对资源的需求-人员,技术,设施和预算资金。对联络中心经济学的详细理解是高级管理层能够理解的语言,并能为您的资本要求提供保证。
  • 量化 总拥有成本,而不仅仅是供应商报价。考虑由项目驱动的内部和外部成本,并包括初始投资成本和随着时间的推移您将因项目而产生的成本。
  • 量化收益 基于明确定义的假设。节省劳动力显然将是“big hitter,”但可能也会对收入产生重大影响。决策者可能会挑战您的假设,但是您’为您的职位提供合理辩护的好处。
  • 创建成功指标。 现在,您更改以量化项目收益的任何变量或假设都将成为项目完成后要监视的指标。

第五步:将技术投资放在合适的环境中。

技术及其操作仅占联络中心运营成本的一小部分。您的业​​务案例应传达关键信息,即合理的投资可能会对您的主预算类别产生巨大影响– labor.

I’我只是摸索了这个重要主题的表面。如果你’d如需更多详细信息,请下载我的《联系中心管道》文章,标题为“出售智能技术投资的领导力.”