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客户选择技术的声音

如果你’重新计划聆听客户的声音,您’我们需要一些技术来收集客户意见,对其进行分析并使其与您定义的策略保持一致。获得客户反馈的最普遍的方法是:

  • 联络中心客户调查IVR –一个很好的工具,可在电话互动后立即进行简短调查。它使反馈与特定的联系人和座席之间可以直接连接。
  • 电子邮件或网络 –收集更详细的信息,同时仍将输入链接到特定的联系人和座席。
  • 拨出电话 –易于外包给第三方,但必须考虑与合适的人联系的困难。
  • 邮寄 –由于成本低,响应速度慢,缺乏即时性以及难以将响应与特定的交互和代理联系起来而降低了使用率。但是,直接邮件很容易外包,并且可以成为收​​集客户反馈的第一步。

The appropriate technology choice for 您r 客户之声 program should be informed by the following considerations:

  • 联系媒体: 您选择提供的调查媒体将对您的技术需求(包括采购策略)产生最大影响。
  • 当前技术: 如果你r existing vendors have a VoC component, 您 may be able to get into the VoC business quickly. Your IVR, performance tool (QM/WFM), and 客户关系管理 vendors are good places to start.
  • 积分: 调查应用程序可能需要与您的IVR,电子邮件路由或网站集成。此外,最佳实践建议将VoC输入与内部指标比较和平衡记分卡进行合并,这也可能触发其他技术集成需求。确保您的解决方案提供商熟悉您的内部系统和实践。
  • 直接: Your surveys will be more valuable when 您 deliver them to 您r customer 尽早 他们互动之后。您对反馈做出适当反应的能力还取决于及时的反馈。
  • 中立性: 避免程序在代理那里“offers”调查或客户在互动过程中可以根据他们的沮丧程度选择加入或退出的位置。这些情况会严重影响您的技术方法。
  • 灵活性: 不同的技术改变问题和/或自定义响应格式的能力各不相同。尽管一致的问题和答复格式可以随着时间的流逝而发展,但灵活性使您可以快速做出反应,以了解客户对您的服务方法的最新变化的看法。

Whatever means 您 choose to secure customer feedback, 您’通过使用适当的工具来分析输入并确定可行的结果,从而使数据的价值最大化。 将您的VoC数据加载到数据集市中,以识别趋势和异常,将结果与联系中心或公司内的其他事件相关联,并跟踪平衡的计分卡。

了解更多? 下载做出正确的技术选择以聆听客户的声音。