独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

共同浏览使基于Web的客户服务更上一层楼

如果您与联络中心专业人员进行了有关基于Web的自助服务的对话,那么您’对于不断增长的客户群可能会感到满意,并在渠道上感到沮丧’与其他联系方式的隔离。组织孤岛是一个不幸的现实,由于要分解它们,这是大多数人所能容忍的。但是,客户联系委员会最近进行的一项调查提供了充分的理由重新考虑该立场:

  • 57%的消费者表示尝试自助服务时需要从网络切换到电话
  • 65%的人分享负面的客户服务经验,其中一半告诉另外10人或更多

在呼叫中心共同浏览在一个不利的新闻可以通过鼠标点击传播的世界中,公司无视损害忠诚度的条件。您可以并且应该通过改进的内容,功能/功能和用户界面来不断改进面向客户的网站。但是当客户需要帮助解决问题时, 共同浏览技术可以提供差异化​​且具有成本效益的服务。

第二代托管式共同浏览为客户服务环境带来了基于Web的协作的丰富功能:

  • 潜在客户/客户与公司网站上的服务代表启动会话。 他们在需要的时间和地点获得帮助。
  • 第二代共同浏览不需要下载软件,也不需要在硬盘上写入数据。 会话在几秒钟(而不是几分钟)内开始,无需担心防火墙或恶意软件警报。
  • 默认情况下,服务代表无法进行键盘输入或单击鼠标。 潜在客户/客户控制操作。
  • 公司可以从代理商视图中屏蔽带有敏感客户信息的页面和/或数据字段。 访客浏览公司时的隐私受到保护’s website.
  • 第二代共同浏览支持所有高级Web演示技术(例如AJAX,Flash等)。 代理商会看到潜在客户/客户所体验到的丰富内容。
  • 共同浏览不是’仅限公司’s website. 潜在客户/客户可以浏览与其查询相关的任何站点或工具。

共同浏览技术带来许多好处, 如:

  • 提高客户满意度和忠诚度
  • 以客户为中心的向上销售和交叉销售
  • 首次联系解决率提高
  • 降低客户交易的错误率
  • 加快在线交易的周期时间
  • 广泛采用和更广泛地使用在线产品和服务
  • 降低客户服务成本

此外, IT负担过重,第二代共同浏览变得容易 并轻松集成到现有环境中。

We’刚刚发布了一份白皮书,标题为 共同浏览提供卓越的客户服务 提供有关共同浏览的业务原理和实施要求的更多详细信息。 联系我们 如果你’d想讨论它可能如何适合您的运营。我们’d be happy to help.