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联络中心中成功进行网络聊天的7个步骤

联络中心的网络聊天正在增加。我们2010年多渠道客户联系调查的参与者中有四分之三表示,他们今天支持网络聊天,或者计划在未来两年内支持网络聊天。一世’我并不惊讶。网络聊天可帮助客户解决问题或完成购买而无需离开网站,从而提高了基于Web的自助服务的成功率。它还鼓励回头客。

如果你’重新计划将网络聊天添加到您的联系中心,这里是 计划中要考虑的7件事:

  1. 联络中心的网络聊天确定是否应要求提供聊天或主动建议聊天。 如果是后者,您’我需要技术来“observe”访问者的行为以及确定何时/是否应开始联系的规则。
  2. 建立劳动力规划学科,’s tailored to chat. 与其他媒体一样,您需要预测和跟踪活动,处理时间和服务水平。但是请记住:代理可以处理多个并发会话。密切监控活动–特别是在初始部署期间–确定给定您的应用程序,客户群和支持基础结构的最佳会话数。
  3. 将您的语音呼叫路由和处理专业知识应用于文本聊天。 将聊天请求排队到适当的组或技能中,并在排队时提供处理-例如,预期的等待时间,有用的信息,广告。
  4. 捕获有关客户及其需求的信息 使用登录名,简短表单或简单的名称请求。将此数据与源URL一起使用以“pop a screen”在代理桌面上。考虑与您的客户关系管理(CRM)系统集成,以增强与客户的互动。
  5. 提供预建“greetings”以及对常见客户查询的回复。 使用客户提供的信息来访问知识管理(KM)系统的相关部分。您’提高代理效率 (节约成本!) 同时为您的Web访问者提供更快的服务。
  6. 确保您的Web开发人员适应您的工作时间。 你不’如果没有人愿意,不想聊天“talk.”鼓励访客在下班后发送电子邮件,或在正常工作时间内使用其他联系方式。
  7. 监视,测量和驱动性能。 使用记分卡和分析来评估与质量监控,客户声音,销售和其他结果相关的Web聊天处理性能。