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呼叫排列五的统一通信

从历史上看,呼叫排列五留给自己的设备来照顾客户,同时管理服务交付。它是一个成本排列五,希望发展成为利润排列五,在那里它有机会保护或增加收入。然后,UC带来了革新呼叫排列五运营及其企业连接的巨大希望。

加州大学宣布其“killer app”联络排列五–通过在整个企业范围内挖掘主题专家(SME)“presence”(即,了解其当前的工作状态)和协作工具(即,IM,传输/会议,CTI,Web协作等)。实质上,UC尝试将企业的其余部分拉到帮助联络排列五首先进行改进的过程中呼叫解决方案并提高客户满意度等级。听起来不错,但是业务模型提出了巨大的挑战。

呼叫排列五的统一通信

中小企业比一线联络排列五的员工贵得多,因此’在重复的,中断驱动的通信中使用它们通常并不划算。许多中小型企业没有接受与客户互动的培训或安排。其实很多“hide”来自客户。联络排列五缺乏组织的影响力,需要临时注意。需要高层赞助才能实现这种组织变革。

我们的《财富》 100强客户之一通过轮流安排SME到特殊知识库中来解决这些问题,每个SME每周四个小时。他们登录以表明可用性。他们的活动通过标准管理报告进行跟踪。随着时间的流逝,专家们增强了公司的信息’的知识管理系统减少了他们的时间需求。与公司临时使用临场和IM的非正式方法相比,这种方法对公司和呼叫者而言更有吸引力,更有效。

Web 2.0可能会增加SME参与客户联系的有趣程度。例如,客户可以访问“how to”由其他客户,潜在客户和喜欢帮助的人组成的Wiki或论坛。 CSR和SME可能会加入这些在线对话,以表达自己的观点或与用户一起对内容进行评分。选定的细分市场可能会进入公司’的知识管理系统使其他用户受益。

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